As perdas de eficiência e eficácia, na resposta ao cliente, no sector prestação de serviços de distribuição, resultam em perdas de competitividade. Neste sentido, a presente investigação pretende avaliar a redução de tempo e recursos necessários da aplicação de ferramentas lean em processos específicos da Empresa em estudo. Com vista a atingir o objectivo proposto, pretende-se recorrer ao referencial teórico do lean management. A metodologia adoptada é uma abordagem por caso de estudo, o qual irá incidir sobre uma empresa no sector da prestação de serviços de distribuição de material eléctrico – Rexel. A recolha de informação foi feita através de entrevistas informais a colaboradores da Rexel, no centro logístico, observação directa e documentação relativa aos processos observados. Os processos seleccionados para o desenvolvimento do estudo são: gestão de reclamações e preparação/expedição. Decorrente da base teórica utilizada na presente investigação, a ferramenta utilizada para o estudo dos processos foi o process activity mapping. Através da aplicação desta ferramenta foi possível avaliar a situação inicial dos processos, propor melhorias e identificar ganhos de eficiência. Foi possível uma redução do tempo total no processo de gestão de reclamações, na ordem dos 36%, e 47% no processo preparação/expedição. Em ambos os processos o número de vezes que recursos são necessários foi, igualmente, reduzido.

The loss of efficiency and effectiveness in responding to the customer needs in the sector of distribution service, results in a loss of competitiveness. In this sense, this research aims to evaluate the reduction of time and resources required through the application of lean tools in specific processes of the Company under study. In order to achieve this goal, lean management framework will be used. The methodology adopted is a case study approach, which will focus on a company that performs distribution services of electrical equipment – Rexel. Data was collected using informal interviews with employees of Rexel, at the logistics center, data observation and documentation of the analyzed processes. The processes selected for development of the study are: claims management and preparation / shipment. Resulting from the theoretical basis used in the present investigation, lean management, the tool used for process analysis was the process mapping activity. Through the application of this tool it was possible to observe the efficiency through a reduction of total time on the claims management process 36%, and 47% in the case preparation / shipment. In both cases the number of times human resources intervene in the process was also reduced.