As empresas de prestação de serviço preocupam-se cada vez mais com a satisfação dos seus clientes. Como qualquer outra empresa, o objectivo destas empresas é oferecer um serviço que vá ao encontro das expectativas dos clientes mas ao mesmo tempo reduzir custos. Neste sentido, surge o principal objectivo desta investigação, incrementar a eficiência dos processos de produção de uma oficina de colisão através da implementação de ferramentas lean. Nesta investigação foi adoptada a metodologia por caso de estudo. Recorreu-se a um conjunto de ferramentas lean (value stream mapping, o process activity mapping, kaizen blitz), para efectuar o mapeamento e a análise dos processos, utilizando a metodologia sugerida por Allway e Corbett (2002). Através da metodologia utilizada foi possível concluir que no processo actual de produção existem quatro tipos de desperdícios - atrasos, movimento desnecessário, recursos ineficientes e erros. Em concordância com os desperdícios identificados foram propostas oportunidades de melhoria, para cada uma das ocorrências. Das propostas de melhoria algumas já foram implementadas. Após a implementação procurou-se recolher novos dados, onde ao comparar com os tempos actuais dos processos conclui-se que o peso do tempo das value added activities aumentou 4 pontos percentuais, na linha longa, e 5 pontos percentuais na linha rápida, enquanto o tempo das non-value added diminuiu de 2 pontos percentuais na linha longa e 3 pontos percentuais na linha rápida. Já o tempo envolvido nas support activities diminuiu o seu peso em 2 pontos percentuais em ambos os processos.

The service providers are increasingly concerned with the satisfaction of its customers. As any other company, the purpose of these companies is to offer a service that meets the customer expectations but at the same time reduce costs. In this regard, the main goal of the current research arises, increase efficiency of production processes of a collision repair shop by implementing lean tools. In the current research was adopted the methodology for case study. Through a set of set of lean tools (value stream mapping, o process activity mapping, kaizen blitz), it was possible to perform the mapping and analysis of processes, using the methodology suggested by Allway and Corbett (2002). Through the methodology it was possible to conclude that exist four types of waste in the current production process – delays, unnecessary movement, resources inefficiencies and mistakes. In accordance with the waste identified were proposed opportunities for improvement for each of the events. Some of the improvement proposals have been already implemented. After deployment sought to collect further data, which by comparison with the current time of the process concludes that the weight of time of value added activities increased 4 percentage points, in the long line, and 5 points percentage in the fast line, while the time of non-valeu added activities decreased by 2 percentage points in the long line and 3 percentage points in the fast line. Finally, the time involved in support activities decreased their weight by 2 percentage points in both processes.