Título
Modelo de gestão do conhecimento no contexto de uma organização da área das telecomunicações
Autor
Sousa, Nuno Manuel Pereira de Carvalho
Resumo
pt
A presente dissertação de mestrado enquadra-se no âmbito da adoção e uso de
sistemas Knowledge Management Systems (KMS), nos processos relacionados com a
Gestão da Informação e do Conhecimento, aplicado a empresas da área de
Telecomunicações (TELCO). O estudo empírico, proposto neste trabalho, baseia-se
num inquérito efetuado aos colaboradores da Direção de Suporte & Qualidade, dos
Sistemas de Informação (SI) de uma companhia que opera na área das
telecomunicações (TELCO) móveis, fixo, net, assim como serviços de divulgação de
canais de televisão por cabo/fibra e cinemas. Este estudo pretende avaliar o estado da
arte referente ao uso efetivo dos sistemas KMS pelos colaboradores da área do suporte
especializado, como forma de apoio na resolução de ocorrências, gestão de problemas
e na melhoria continua, assim como determinar em que medida se correlacionam as
hipóteses levantadas, com base no modelo estrutural KMS, referente à adoção
tecnológica. É igualmente apresentado uma nova dimensão do tipo refletivo-refletivo
(segundo grau) no modelo estrutural KMS proposto, com o objetivo de explicar o
ambiente propício à realização da partilha de conhecimento numa organização, sendo
abordado o conceito “Ba”, como representativo do tecido espaço-tempo que
fundamenta este ambiente, e em que medida explica a variação sobre a Tarefa Tácita
exercida pelo colaborador enquanto utilizador dos sistemas KMS da organização.
en
The present dissertation proposal falls within the context of the adoption and use of
Knowledge Management Systems (KMS), in the processes framework, related to the
information and knowledge management, applied to telecommunication companies
(TELCO). The empirical study, proposed in this work, is based on a survey completed
for employees of the Support Systems & Quality direction IT, from a company that
operates around telecommunications (TELCO) mobile, fixed, net, as well as
cable/fibre TV services and cinemas. This study aims to evaluate state of the art
concerning the efficient use of the KMS systems by the support expert employees, in
the resolution of incidents and problems, and management the correlation with the
assumptions hypotheses, based on the structural model KMS, referring to adoption. It
is also presented a new reflective-reflective dimension (hierarchical dimension), in the
proposed KMS structural model. To explain the environment conducive to the
attainment of knowledge sharing in an organisation, being addressed the concept of
"Ba", as representative of the space-time concept that justifies this environment, and
the extent to which explains the variation on the tacit task user when exercised with
Organization's KMS systems.