Theses and dissertations

Master
Management of Services and Technology
Title

Avaliação da perceção da qualidade nos estabelecimentos de "fitness" em Portugal: comparação de três cadeias

Author
Carneiro, Maria de Sousa Botelho Motta
Summary
pt
Assiste-se atualmente a um crescimento do mercado dos estabelecimentos de "fitness" em Portugal. O número de estabelecimentos de "fitness" tem vindo a aumentar bem como o número de pessoas que os frequentam. A qualidade do serviço é fundamental para ter sucesso num mercado competitivo, sendo essencial avaliá-la. Assim, o objetivo da dissertação é avaliar a perceção da qualidade que os clientes têm do serviço prestado por três cadeias de "fitness". Para tal, foi utilizado o instrumento SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992), tendo a investigação por base uma amostra de 474 pessoas. As técnicas utilizadas para a análise de dados foram os testes de hipóteses, análise de "clusters", regressão linear e correlações. Após analisados os resultados conclui-se que a perceção da qualidade do serviço prestado nas três cadeias em estudo é acima do satisfatório, sendo que os clientes da cadeia Holmes Place apresentam uma perceção da qualidade superior do que os das cadeias Solinca e Fitness Hut. No geral, os respondentes evidenciam uma perceção da qualidade superior na dimensão "Garantia" e uma perceção mais baixa na dimensão "Empatia", facto que não se verifica nas três cadeias em estudo. Conclui-se através do teste de hipótese que a cadeia que o cliente frequenta influencia a perceção da qualidade. Através dos testes de hipótese conclui-se que existem variáveis que influenciam a perceção da qualidade do serviço prestado pelos estabelecimentos de "fitness". Assim, as análises realizadas permitiram fornecer recomendações às cadeias de forma a que seja possível aumentar a perceção da qualidade do serviço prestado.
en
Nowadays, we can see the growth of the fitness centers market in Portugal. The number of fitness centers has been increasing as well as the number of people who frequent them. Service quality is fundamental for success in a competitive market, and it is essential to evaluate it. Therefore, the dissertation’s goal is to evaluate the perceived service quality provided to customers by three fitness chains. For this purpose, the SERVPERF instrument (Cronin and Taylor, 1992) was used and the investigation is based on a sample of 474 people. The techniques used for data analysis were hypothesis testing, cluster analysis, multiple linear regression and correlations. After analyzing the results, it was concluded that the customers’ perceived quality in the three chains under study is above satisfactory, and the Holmes Place’s clients present a higher level of perceived quality. In general, respondents evidenced a higher in the "Assurance" dimension and a lower perception in the "Empathy" dimension. The same it is not verified in the three chains under study. Through hypothesis testing it is possible to conclude that the chain that the customer attends influences the perception of quality. Through the hypothesis testing it was concluded that there are variables that influence the perceived service quality provided by the fitness centers. Lastly, the analyzes carried out allowed to provide recommendations to the chains, in order to increase the perception of the quality of the service provided.

Date

06-Jun-2018

Keywords

Portugal
Gestão da qualidade
Qualidade dos serviços
Satisfação do cliente
Avaliação da Qualidade
SERVPERF
Perceived service quality
Estabelecimento comercial
Fitness centers

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