PT
Num setor do retalho alimentar português, onde existe um contexto de elevada competitividade,
dominado por grandes grupos empresariais com fortes capacidades tecnológicas e operacionais,
as Pequenas e Médias Empresas (PMEs) enfrentam alguns desafios para conseguirem manter-
se competitivas no mercado do retalho alimentar.
A presente investigação tem como objetivo compreender de que forma uma estratégia
centrada no atendimento personalizado ao cliente pode contribuir para o reforço da
competitividade das PMEs neste setor. Através de uma revisão da literatura, foi explorado o
papel do atendimento como fator diferenciador, bem como a sua relação com variáveis como a
satisfação do cliente, o reconhecimento da marca, a fidelização e, por fim, a vantagem
competitiva por diferenciação. Além disso, foi utilizada a ferramenta metodológica, neste
estudo, de um questionário a consumidores do retalho alimentar.
Os resultados permitiram validar, de forma geral, a relevância do atendimento
personalizado como um catalisador de fidelização, demonstrando que este pode constituir uma
estratégia eficaz para as PMEs se diferenciarem num mercado altamente competitivo. Assim,
esta investigação contribui para o entendimento da ligação entre o atendimento personalizado
e o comportamento do consumidor.
EN
In the Portuguese food retail sector, characterised by intense competition and dominated by
large business groups with strong technological and operational capabilities, Small and
Medium-sized Enterprises (SMEs) face several challenges in remaining competitive within the
market.
This research aims to understand how a customer-centred personalised service strategy can
contribute to enhancing the competitiveness of SMEs in this sector. Through a literature review,
the role of customer service as a differentiating factor was explored, as well as its relationship
with variables such as customer satisfaction, brand recognition, loyalty, and, ultimately,
competitive advantage through differentiation. Additionally, this study employed a
questionnaire targeting food retail consumers as its methodological tool.
The results broadly validated the relevance of personalised customer service as a catalyst
for customer loyalty, demonstrating that it can serve as an effective strategy for SMEs to
differentiate themselves in a highly competitive market. Thus, this research contributes to a
deeper understanding of the relationship between personalised service and consumer behaviour.
