PT
Recorrendo ao conceito de Inovação, em especial de Inovação Tecnológica, e sua Difusão e à
problemática da Configuração do Utilizador de Inovações Tecnológicas, a presente
investigação tem como objectivo principal perceber em que medida as alterações introduzidas
numa tecnologia num ponto de venda interferem e alteram a experiência de compra e quais os
factores que contribuem para essa alteração. Para responder a este objectivo procurou-se
perceber a adesão dos clientes do retalhista à inovação tecnológica e o seu grau de satisfação,
bem como os factores que mais contribuem para essa satisfação. Procurou-se também
identificar o perfil-tipo dos clientes que optam, e dos que não optam, por um modo de compra
inovador e quais os indicadores que mais contribuem para a definição desses perfis-tipo. A
investigação procurou também identificar as razões que, do lado do retalhista, presidem à
implementação de uma inovação tecnológica, bem como perceber o processo de
implementação adoptado.
A inovação tecnológica escolhida como objecto de estudo desta investigação foi a caixa de
pagamento automática implementada pelo grupo Auchan na sua rede de lojas Jumbo. Esta
caixa de pagamento permite que sejam os próprios clientes a registar os seus produtos e
escolher a modalidade de pagamento.
As técnicas de recolha de informação utilizadas foram o inquérito por questionário, de autopreenchimento,
aplicado aos utilizadores e não-utilizadores da inovação tecnológica em
estudo; a entrevista estruturada, aplicada ao responsável pela implementação da inovação
tecnológica; a análise secundária de dados e a observação directa da utilização das caixas de
pagamento automáticas.
EN
Referring to the technological innovation concept, the diffusion of innovations models and the
user’s configuration problem, the following research has as main purpose understanding the
reasons behind technological changes and how these changes interfere and alter the buying
experience on retail customers. To answer this goal, one tried to understand the customer’s
adherence to the technological innovation and degree of satisfaction, and the top contributor
factors to this satisfaction. One also tried to identify the profile-type of the customer who
chooses, and the one that doesn’t chooses, this innovative way of buying and the indicators
that define these profiles. The research looked to identify the reasons that lead, from the
retailer side, to the implementation of the technological innovation, as well as understand the
implementation process adopted.
The technological innovation chosen as case study for this research was the self-checkout
machines implemented by the Auchan Group on its Jumbo chain retail stores. These machines
allow the customer to self register their own bought goods and to choose the way of payment.
The data collection techniques used were: the self-completion questionnaire applied to the
users and non-users of the technological innovation in question; a structuralized interview,
applied to the technological innovation responsible; secondary data analysis and in loco
observation of the self-checkout machines.
