PT
No quadro da geração de melhorias, enquanto objecto do processo de reforma de qualquer
administração pública (Pollitt e Bouckaert, 2004; Mozzicafreddo e Gouveia, 2011), tomamos
como objectivo do presente Trabalho de Projecto a melhoria da qualidade do serviço prestado
pelo Consulado Geral de Moçambique em Lisboa. Tendo em conta que, o uso estratégico das
tecnologias de informação e comunicação (TICs), em particular a internet, generalizou-se pelos
diferentes programas governamentais (Fonseca e Carapeto, 2009), sendo que, no caso particular
de Moçambique é entendido como um importante vector para a concretização das principais
orientações de reforma administrativa (CIRESP, 2001; CPinfo e CIRESP, 2005), a nossa
proposta de melhoria passa pelo uso estratégico de uma página web.
Deste modo, recorremos à administração de um questionário, basedo no modelo Common
Measurmente Toll (Dinsdale et al., 2000), para diagnosticar as principais necessidades de
melhoria no serviço Consular. Verificamos que os principais aspetos a serem melhorados
relacionam-se com a capacidade de resposta (tempo de processamento do serviço e tempo de
espera), assim como com questões relacionadas com a acessibilidade aos serviços (localização,
acesso por telefone e variedade dos modos de acesso).
De forma a melhorarmos os aspetos de serviço referidos, desenhamos uma lista de
verificações com os atributos que uma página web governamental deve ter (Stowers, 2003), no
sentido de se reduzirem os problemas de acessibilidade ao website e de localização de
informação. Propomos também o uso de 5 aplicativos: ferramenta de agendamento on-line,
formulários on-line, chat-online, fórum on-line e inquérito on-line, de forma a tornar o processo
de prestação de serviço mais rápido e acessível para os utentes. Por fim, desenhamos um
possível tema (layout) com base na lista de verificações já referida, de modo a servir de
orientação para a construção da página web do Consulado de Lisboa.
EN
Within the framework of creating improvements, as an object of reform in the public sector
(Pollitt and Bouckaert, 2004; Mozzicafreddo and Gouveia, 2011), we defined the objective of
the present project, which is to improve the quality of the services provided by the General
Consulate of Mozambique in Lisbon. The strategic use of Information and Communication
Technologies (ICTs), in particular the internet, has been established by various governments
worldwide (Fonseca and Carapeto, 2009). In the particular case of Mozambique, the egovernment is understood as an important vector to achieve the key guidelines of the
administrative reform (CIRESP, 2001; Cpinfo and CIRESP, 2005). In this context, this project
involves the strategic use of a website.
We applied a questionnaire, designed according to the model Common Measurement Tool
(Dinsdale et al., 2000), to investigate the Consular Service’s needs for improvement. We
identified that the main aspects to be improved are related to responsiveness (processing and
waiting time), as well as accessibility to the services (location, access by phone and the variety
of access options).
In order to improve services provision by the Mozambican Consulate in Portugal, we have
produced a checklist of key attributes needed to tackle accessibility and tracking issues in the
website (Stowers, 2003). We also recommend the use of 5 online applications: e-scheduling
tool, e-forms, e-chat, e-forum and e-survey. These will easy the consular services by making
them faster and more accessible to the citizens and clients. Finally, we have designed the layout
to the website.
