PT
A presente investigação pretende estudar a relação entre a comunicação enviada pelas
marcas através de e-mail marketing e a fidelização dos seus clientes.
Os principais objetivos de pesquisa são a) perceber o potencial do e-mail marketing
(forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) ao serviço do brand loyalty; b) analisar o
valor da marca antes e depois do e-mail marketing e perceber em que medida o
posicionamento e a experiência do consumidor influenciam os resultados da
comunicação; c) determinar os fatores e boas práticas de uma campanha de e-mail
impulsionadores da sua eficácia; e d) avaliar os efeitos do e-mail marketing no
comportamento (conversão) e atitude (brand attitude) dos consumidores.
Para responder a estes objetivos foram analisados cientificamente os principais temas
que sustentam a investigação sobre e-mail marketing e brand loyalty e observado, em
particular, o caso do Programa de Fidelização da TAP Portugal, utilizando como
metodologia de análise um inquérito eletrónico realizado via e-mail marketing e
enviado a uma amostra retirada da base de dados de clientes.
Os dados obtidos sugerem que o e-mail marketing influencia diretamente a fidelização
dos clientes e a perceção que estes têm da marca (posicionamento percebido), afetando
a sua atitude e comportamento.
EN
This investigation intends to study the relationship between the communication sent by
brands through e-mail marketing and customers loyalty.
The main research goals are a) to understand the potential of e-mail marketing (its
strengths, weaknesses, opportunities and threats) at brand loyalty service; b) to analyse
the brand value before and after e-mail marketing and figure out how the positioning
and customer experience influence the communication results; c) to determine the
factors and best practices of an e-mail campaign that boost its efficiency; and d) to
evaluate the effects of e-mail marketing on customers behaviour (conversion) and
attitude (brand attitude).
O E-mail Markerting ao serviço do Brand Loyalty
vi
To answer these goals they were scientifically analysed the major themes that support
the investigation concerning e-mail marketing and brand loyalty and observed, in
particular, the case of TAP Portugal’s Loyalty Programme, using as research
methodology an electronic survey submitted via e-mail marketing to a sample taken
from its clients database.
The obtained data suggest that e-mail marketing produces a direct impact on customers
loyalty and their brand perception (perceptual positioning), affecting also their attitude
and behaviour.
