PT
A medição de desempenho cumpre um papel de reconhecida importância para se alcançar a eficiência e
eficácia dos processos empresariais. No entanto, a utilização de Sistemas de Medição de Desempenho nas empresas
em geral e em particular no sector das telecomunicações em que se foca este trabalho, tem sido limitada em função de
diversos factores, tais como: medidas inadequadas, ausência de vínculos entre as medidas e a estratégia das empresas,
falta de comprometimento da gestão na promoção destes sistemas e visão de curto prazo dos gestores.
O objectivo desta dissertação incidiu no estudo de estruturação do processo de decisão suportado por um
modelo de avaliação de eficiência relativa para aferição do desempenho empresarial, baseado na metodologia
Balanced Scorecard. Para tal realizámos um estudo empírico ligado a uma empresa que actua no sector das
telecomunicações. Hoje em dia as empresas em geral adoptam diversas metodologias para avaliar o seu desempenho,
o que resulta na dificuldade de integração das várias avaliações obtidas. Numa tentativa de obviar este problema as
empresas delegam nos analistas e nos decisores a escolha do método mais adequado. O modelo que propomos
baseia-se essencialmente nas sinergias que se podem criar pela utilização integrada de metodologias. No presente
trabalho pesquisámos outras metodologias que em conjunto com Balanced Scorecard pudessem ajudar na definição
de uma baseline de ponderadores para associar aos indicadores que traduzem o desempenho por meio da
maximização da eficiência de todas as suas unidades. A relevância do modelo é verificada pela sua aplicação a
empresas com grande dimensão, onde se verificam ganhos em termos de implementação, de equidade no
estabelecimento das regras de avaliação e no tempo de negociação da baseline de ponderadores para os objectivos. A
aplicação do modelo foi realizada com a utilização do software SIAD V.2. O trabalho foi constituído pelas seguintes
etapas: Revisão bibliográfica sobre o desempenho empresarial e metodologias de avaliação; Proposta de um modelo
de avaliação de desempenho; Avaliação do modelo proposto; Conclusões e trabalho futuro.
Assim, concluímos que a utilização de outras metodologias associadas ao Balanced Scorecard empresarial é
um tema promissor para os investigadores que queiram investir na sua compreensão. Os principais resultados desta
pesquisa estão relacionados com os Sistemas de Apoio à Decisão no qual está incluído o modelo integrador de
metodologias e de conceitos de avaliação de desempenho com o propósito de apoiar a tomada de decisões, na gestão
empresarial aos vários níveis hierárquicos.
EN
Performance measurement fulfils a major role for achieving efficiency and effectiveness in
business processes. However, the use of Performance Measurement Systems in enterprises, particularly
in the telecommunications sector (which is the focus of this work), has been limited due to several factors,
including inadequate decisions (eventually not aligned with the defined strategy), weak commitment by
the managers with these systems deployment and focus on short-term management.
This work aims at studying the structure of decision processes supported on Balanced
Scorecards for evaluating relative efficiency in order to measure business performance. For this purpose,
an empirical study was undertaken based on an actual company acting in the telecommunications
industry. Today, companies adopt a different set of performance evaluating methods, which makes their
results difficult to integrate. The company’s analysts and decision makers usually choose a single
evaluation method in order to solve this problem. On the contrary, the proposed model is based on
capturing synergies out of the different methodologies. In this context, other methods were explored
which, combined with Balanced Scorecard, could be used to define a baseline of indicators weights that
can be used to achieve the maximum efficiency and performance in each one of the business units. The
model reveals better results when applied to large companies, where the deployment improvements
result in fairer evaluation rules as well as in faster negotiation of the baseline weights and objectives. The
model was implemented using the SIAD V.2 software. The work was split in the following stages:
Review of business performance and assessment literature; performance evaluation model proposal;
proposed model assessment; conclusions and future work.
We concluded that combining Balanced Scorecard with other methods is a promising approach
which should be further developed by researchers in this area. The proposed model combines
performance evaluation methods and concepts and can be used as a component of a Decision Support
Systems in order to support the decision-making process at different hierarchy levels.
