A presente investigação tem como objectivo o desenvolvimento de um modelo explicativo do impacto envolvente da loja nos critérios de escolha de um ponto de venda e consequente influência na intenção de voltar à loja. A envolvente da loja engloba três dimensões, design, ambiente e serviço prestado pelos colaboradores; os critérios de escolha analisados incluem o funcionamento da loja, a qualidade dos produtos, o preço dos produtos, a imagem da loja e as promoções de vendas existentes. O objecto de estudo foi analisado a partir dos resultados de 561 inquéritos estruturados para entrevista pessoal, sendo a população alvo os clientes, maiores de 18 anos, de hipermercados da Área Metropolitana de Lisboa. Os dados recolhidos foram recolhidos de acordo com um desenho amostral complexo, não sendo possível obter uma listagem de todos os clientes de cada hipermercado, foi utilizada uma amostra por quotas interrelacionadas. Face ao modelo conceptual proposto, estas foram as relações que se revelaram mais significativas no modelo de equações estruturais adoptado: a influência das percepções do design da loja nas percepções da imagem da loja; a influência das percepções do serviço prestado pelos colaboradores nas percepções de funcionamento da loja, nas percepções da qualidade dos produtos e a influência das percepções de funcionamento da loja na intenção de voltar à loja.