A presente dissertação inserida no âmbito do Mestrado em Gestão, do ISCTE – IUL Instituto Universitário de Lisboa, tem como objectivo avaliar as determinantes do contexto organizacional (cultura, estrutura e liderança) de uma associação de solidariedade social e, dos resultados obtidos, desenvolver um modelo de gestão, visando a melhoria do desempenho organizacional. Enquanto gestor da instituição, verifico pela experiência e observação, a existência de um conjunto de processos de gestão de natureza táctica, impostas pelo topo da hierarquia, promovendo negativamente o desempenho e a eficiência organizacional. Complementarmente, o mundo globalizado pressiona as organizações para o incremento da produtividade, qualidade, aceleração dos processos, na resposta às exigências dos clientes, tornando-se determinante, a mudança para um novo paradigma de gestão que responda a esta realidade, orientando a Instituição para processos estratégicos e eficiência organizacional. Os resultados demonstraram que a actual cultura organizacional não é compatível com a visão da organização nem com o objectivo do seu fundador onde se procura uma Instituição inovadora, de referência e prestadora de serviços de excelência. Adicionalmente os novos desafios introduzidos pela globalização afectam igualmente o actual desempenho da Instituição. Neste contexto, procura-se desenvolver um novo modelo de gestão, tendo por base o Balanced Scorecard, que através do envolvimento do seu pessoal, num processo de mudança, conduza a Instituição para uma cultura de inovação mais harmonizável com a respectiva visão.