PT
O objectivo principal do estudo é analisar, no mercado de retalho electrónico de
produtos de desporto e actividade/exercício físico, a influência directa das dimensões da
qualidade percebida do e-service e das atitudes perante o website nas intenções de
fidelização dos clientes. Faz-se também a análise da influência directa das dimensões da
qualidade do e-service, atitudes perante o retalho electrónico e atitudes e crenças
perante a marca, nas atitudes perante o website. As influências da qualidade percebida
do e-service são sempre testadas a um nível individual das suas dimensões.
O estudo verifica a influência directa e positiva das atitudes perante o website, bem
como das dimensões da qualidade do e-service de confiança e segurança no website e de
personalização do serviço, nas intenções de fidelização. Quanto às dimensões que
influenciam directa e positivamente as atitudes perante o website, verifica-se que estas
são as atitudes perante o retalho electrónico, atitudes e crenças perante a marca e as
dimensões da qualidade do e-service de confiança e segurança no website,
personalização do serviço e capacidade de resposta. Oferece-se aos gestores de retalho
electrónico deste mercado específico, medidas práticas a adoptar para potenciar a
fidelização de clientes e, aos investigadores, contribui-se com novos conhecimentos
neste mercado específico, bem como condutas a adoptar para se evitar generalizações
pouco suportadas. Limitações e possíveis desenvolvimentos do estudo também são
enunciados.
EN
The primary objective of this study is to analyze the direct influence of perceived eservice
quality dimensions and of attitudes towards the website on customer’s loyalty
intentions in the specific electronic retail market of sports and physical activity/exercise
products. The study also analyzes the direct influence of e-service quality dimensions,
attitudes towards electronic retail and attitudes and beliefs towards the brand on
attitudes towards the website. All influences of perceived e-service quality are tested at
an individual level of its dimensions.
The study verifies that attitudes towards the website and the e-service quality
dimensions of personalization and trust and confidence towards the website positively
and directly influences costumer’s loyalty intentions. As for the dimensions that
positively and directly influences attitude toward the website, the results verify that they
are the attitude towards electronic retail, attitudes and beliefs towards the brand and eservice
quality dimensions of trust and confidence towards the website, personalization
and responsiveness. Managers of this specific electronic retail market are provided with
practical actions to enhance customer´s loyalty. Academics are provided with new
insights in this specific market, as well with orientations to avoid low supported
generalizations. Limitations and possible developments for this research are offered.
