PT
Esta dissertação é um estudo qualitativo sobre as razões que levam potenciais
consumidores de timeshare a recusar sessões de venda nos resorts, mesmo ganhando
um prémio em troca. O modelo do processo de decisão de Hoffman e Bateson é usado
na revisão de literatura e cinco prováveis razões que sustentam a recusa são sugeridas
pelos gestores e pelos representantes de uma empresa de marketing localizada em
Orlando, Florida, EUA. Famílias de diferentes países que se negaram a ir à sessão de
vendas foram entrevistadas com o intuito de descobrir quais as razões de tal recusa.
Depois de comparadas as três perspectivas (gestores, representantes e os potenciais
consumidores), foi possível detectar que a experiência passada é a principal razão que
emerge, dado que anteriormente a maior parte das famílias já tinha passado por uma má
experiência numa sessão de vendas. Estes resultados fornecem informação sobre a
perspectiva dos potenciais consumidores e, consequentemente, é possível sugerir
algumas práticas inovadoras neste campo da indústria de timeshare. Como se trata de
um estudo qualitativo conduzido apenas na cidade de Orlando, não é recomendada a
generalização do mesmo. Assim sendo, é sugerido um estudo quantitativo como
pesquisa futura.
EN
This dissertation is a qualitative study about why qualified prospects decline timeshare
sales presentation even though they earn a small incentive for doing so. The Hoffman
and Bateson’s decision process model is used as a broad theoretical framework. On this
basis and the inputs of managers and off-premise contact (OPC) representatives of a
Marketing company located in Orlando, Florida, USA, five main likely reasons are
suggested for understanding prospect behavior. Families from different countries who
declined the timeshare tour were interviewed in order to assess the rationale supporting
their decision. After comparing the three perspectives (Managers, OPCs, and qualified
prospects), it was found that past experience is the heaviest factor in the decision
making process, since most of the families who decline the tour have had a bad
experience in the past regarding the timeshare industry. This is in line with Hoffman
and Bateson. Our findings provide fresh information about qualified prospects’
perspectives and renew the call for innovative practices regarding this segment of the
vacation ownership industry. As it is a qualitative study implemented in Orlando area
only, our results should be read as exploratory and uncritical generalization is not
recommended. We outline avenues for further research that may consolidate this area of
tourism and hospitality service marketing analysis.
