A posição que as PMEs (Pequenas e Médias Empresas) ocupam nas economias nacionais tem vindo a crescer, sendo extremamente importantes para o desenvolvimento das economias. A procura de aplicações de CRM nas PMEs tem vindo a aumentar, por esta razão, a estratégia de CRM tem apresentado um rápido desenvolvimento nos últimos anos. A minha tese de mestrado, consiste num estudo aprofundado sobre a implementação de uma estratégia de CRM na Nikita Cabeleireiros, uma PME num mercado comum. Examina, também, os principais riscos e benefícios da implementação de uma estratégia de CRM. Outro conceito é apresentado, CEM (Gestão das experiências do cliente), como próximo factor competitivo e elemento de diferenciação entre PMEs. A revisão da literatura resulta de uma pesquisa intensiva e analisa artigos e documentos referente aos tópicos anteriormente mencionados. O resultado desta pesquisa mostra que PMEs devem “abraçar” uma estratégia focada no cliente, tal como a estratégia de CRM, com a finalidade de melhorar o serviço ao cliente o que irá aumentar a taxa de retenção dos clientes e a respectiva, lealdade. Este estudo acredito que será uma evidência útil para as PMEs adoptarem um estratégia de CRM e iniciar mais investigações relativamente a estes tópicos.