Na era do comércio digital, a realidade da conetividade tornou possível uma nova ordem de relacionamentos nos negócios, sendo a perspetiva da gestão da supply chain management1, que todas as empresas se concentrem no Customer Service. O desafio dos gestores de hoje é, cada vez mais, questionar a eficácia e a eficiência das práticas que estão a ser utilizadas para: atrair, vender, satisfazer e fidelizar um cliente/consumidor2. Por sua vez, as organizações, caso desejem manter-se presentes no mercado, têm de adotar necessariamente um modelo de Customer Service que permita antecipar as suas exigências e monitorizar as suas expetativas. Para além disso, paralelamente ao desenvolvimento do conceito supply chain management, há uma alteração na filosofia quanto à natureza da estratégia de Customer Service. Essa alteração tem sido geralmente entendida como marketing relacional3. O objetivo máximo do Customer Service é reconhecer que cada cliente/consumidor individual pode, sem dúvida, ter necessidades exclusivas, conhecido como micromarketing ou marketing um-a-um4, para o qual será apresentada uma sugestão de um modelo de Customer Service neste projeto.