A inovação é um dos temas mais estudados na esfera da gestão (na teoria e na prática). Segundo a literatura existente, a inovação está diretamente relacionada com o desenvolvimento, com o futuro, e ainda, com a diferenciação. Trata-se, deste modo, de uma componente chave para o sucesso de uma empresa. A presente dissertação procurou investigar a maneira como a inovação é aplicada em serviços, mais concretamente no setor hoteleiro, analisando um caso de estudo: o Grupo IMB. Esta análise foi baseada e focada no âmbito da gestão, tendo em conta o lado do consumidor avaliando o impacto da inovação na sua satisfação. Através de uma metodologia mista, qualitativa (entrevistas) e quantitativa (através de survey), constatou-se que a inovação é, efetivamente, imprescindível no mercado competitivo onde qualquer empresa está inserida. O grupo IMB tem como principal estratégia “pensar fora da caixa”, surpreendendo os seus clientes através da presença inequívoca do fator inovação. Foi possível averiguar, através da metodologia quantitativa que a recetividade, que os esforços e investimentos feito pelo grupo em inovação tem um impacto positivo na satisfação dos clientes.

Innovation is considered one of the most explored topics currently and has attracted the attention of many entrepreneurs and, consequently, of research areas. According to the existing literature, innovation is directly related to development, to the future and also to differentiation. It is thus a key component of a company's success. This dissertation sought to investigate how innovation is applied and perceived in services, specifically in the hotel sector, analysing a case study, the IMB Group. This analysis was carried out not only from the management side, but also from the consumer side, evaluating the impact of the innovation on their satisfaction. Through a mixed methodology, qualitative (interviews) and quantitative (through a survey), it was found that innovation is effectively essential in the competitive market where any company operates. The IMB group's main strategy is “thinking outside the box”, surprising its customers through the unequivocal presence of the innovation factor. It was possible to verify, through the quantitative methodology, that receptivity, in relation to the efforts and investments made by the group in innovation, has a positive impact on customer satisfaction.