A pandemia por SARS-CoV-2 provocou mudanças no ambiente social, financeiro e político na saúde. Devido à ameaça que a pandemia provocou nos doentes e nos profissionais de saúde as organizações de saúde mudaram as suas operações como resposta adaptativa à situação de incerteza. A problemática deste estudo de caso prende-se com a análise das respostas emergentes, perante uma situação de incerteza, e se estas assentam nos constructos teóricos das organizações altamente fiáveis, como o compromisso com a resiliência e a deferência para com a expertise e no quadro teórico da coordenação relacional com base em relações informais intra e interorganizações e em novas estratégias de comunicação. Procurou-se, ainda, perceber se as respostas que surgiram, a estes acontecimentos disruptivos, passaram a fazer parte dos processos de trabalho, tendo sido adotados e aprendidos por parte dos seus colaboradores e pela organização havendo assim uma aprendizagem organizacional. A análise efetuada, segundo a metodologia Gioia, a oito entrevistas, análise documental e observação não participante, mostrou que o Hospital Delta respondeu à pandemia através de onze dimensões agregadas, sendo nove delas previstas nos padrões hipotéticos - Deferência para com a Expertise; Comprometimento com a Resiliência; Preocupação com a Falha; Relutância em Simplificar Interpretações; Sensibilidade às Operações; Cultura Organizacional; Coordenação Relacional; Estratégias de Desenvolvimento da Coordenação Relacional e Aprendizagem Organizacional - e duas novas dimensões – Reatividade emocional e Antecipação e aceleração do desenvolvimento dentro da organização de saúde. Estes resultados sugerem que o quadro teórico de referência permite explicar a resposta adaptativa desta organização de saúde. Assim, perante a situação de incerteza o Hospital Delta geriu a necessidade de adaptação dos processos da organização através dos princípios das organizações altamente fiáveis, principalmente, através do comprometimento com a resiliência e a deferência para com a expertise, mudando o mecanismo de coordenação de trabalho para um ajustamento mútuo, em que a coordenação relacional passa a funcionar através de relações de bases mais informais, partilha de objetivos e relações de mútuo respeito alavancadas numa comunicação mais frequente e objetiva e em novas formas de comunicação, resultando numa aprendizagem organizacional pela amplificação das possibilidades de resposta e de gestão dos processos de trabalho incorporados na organização.

The pandemic by SARS-CoV-2 caused changes in the social, financial, and political environment in health. Due to the threat caused by the pandemic in patients and health professionals, health organizations have changed their operations as an adaptive response to the situation of uncertainty. The problem of this case study relates to the analysis of emerging responses, in the face of a situation of uncertainty, and these are based on the theoretical constructs of highly reliable organizations, such as the commitment to resilience and deference to the expertise and not theoretical framework of relational coordination based on closer relationships inside and outside organization and new communication strategies. We also tried to understand whether the answers that arose to these disruptive events became part of the work processes, having been adopted and learned by its employees and by the organization, thus having an organizational learning. The analysis performed, according to the Gioia methodology, to eight interviews, documentary analysis and non-participant observation, showed that Delta Hospital responded to the pandemic through eleven aggregate dimensions, nine of which were predicted in the hypothetical patterns - Deference to Expertise; Commitment to Resilience; Concern about failure; Reluctance to Simplify Interpretations; Sensitivity to Operations; Organizational Culture; Relational Coordination; Strategies for The Development of Relational Coordination and Organizational Learning - and two new dimensions - Emotional Reactivity and Acceleration of Development within the health organization. These results suggest that the theoretical framework of reference allows explaining the adaptive response of this health organization. Thus, in view of the situation of uncertainty, Delta Hospital managed the need to adapt the organization's processes through the principles of highly reliable organizations, mainly through the commitment to resilience and deference to expertise, changing the work coordination mechanism to a mutual adjustment, in which relational coordination starts to work through more informal grassroots relationships, sharing of objectives and mutual respect relationships, leveraged in more frequent and objective communication and new forms of communication, resulting in organizational learning by amplifying the possibilities of response and management of work processes incorporated into the organization.