Título
Managing cultural diversity in cruise ship crews serving a single origin customer segment
Autor
Gebauer, Lisa-Marie
Resumo
pt
A internacionalização da força de trabalho tem sido uma tendência, com as
consequentes configurações de trabalho multiculturais a ganhar presença tanto nos negócios
quanto na pesquisa. No caso especial das tripulações de navios de cruzeiro, os desafios
decorrentes da diversidade cultural são potencializados pelos requisitos específicos que esse
ambiente restrito e regulamentado implica, especialmente se a operadora de cruzeiros se
dirige a um segmento de clientes de origem única. O conhecimento existente é escasso,
embora a questão seja crítica para esta indústria de turismo de grande escala.
Este estudo foi criado para preencher essa lacuna de pesquisa, explorando
qualitativamente as perceções e práticas de RH para enfrentar esse desafio. Para tal, o estudo
teve como alvo um único operador de navio de cruzeiro, Phoenix Reisen Bonn GmbH,
recolhendo dados primários de decisores importantes encarregues de gerir essa diversidade.
Entrevistas em profundidade realizadas com 13 interlocutores privilegiados, e
submetidas a análise de conteúdo, mostram que a diversidade cultural a bordo é reconhecida
como uma questão central na gestão das tripulações de navios de cruzeiro, que os gestores
adotam uma abordagem complexa para gerir a diversidade, incorporando uma configuração
de práticas de RH alinhadas com uma visão equilibrada de valores concorrentes. O conjunto
de oito boas práticas compreende hierarquias claramente estruturadas e condições de
enquadramento estritamente regulamentadas, comunicação transparente, formação abrangente
da tripulação, promoção do bem-estar pessoal e social entre os membros da tripulação, dar
voz aos colaboradores face à gestão de topo, ajustar estruturas e procedimentos convencionais
a requisitos culturais específicos, oferecer espaço formal para a autoexpressão cultural da
tripulação que vai além do endogrupo e promover a construção de relacionamentos
interculturais.
en
The internationalisation of workforce and the consequential multicultural work
settings have been an ongoing trend in both business and research. In the special case of
cruise ship crews, challenges arising from cultural diversity are leveraged by the specific
requirements this confined and regulated setting implies, especially if the cruise operator
serves a single-origin customer segment. Extant knowledge in this regard is scarce although
the issue is critical for this large-scale tourism industry.
This study is set to fill this research gap by qualitatively exploring Human Resource
(HR) perceptions and practices while facing the challenge of intercultural management on
cruise ships serving a single origin customer. For such purpose, the study targeted one single
cruise ship operator, Phoenix Reisen Bonn GmbH, collecting primary data from key-decision
makers entrusted with managing workforce diversity.
In-depth interviews conducted with 13 privileged interlocutors, subjected to content
analysis, show that on-board cultural diversity is acknowledged as a central issue in managing
cruise ships crews and that managers adopt a complex approach to managing this diversity by
incorporating bundled HR practices aligned with a balanced view of competing values. The
bundle of eight best practices comprises clearly structured hierarchies and strictly regulated
framework conditions, transparent communication, comprehensive employee training,
promoting personal and social well-being amongst crew members, giving employees a voice
in front of the top-level management, adjusting conventional structures and procedures to
specific cultural requirements, offering room for crew cultural self-expression in formal ways
that reach beyond the ingroup, and promoting intercultural relationship-building.