É sabido que as novas tecnologias, como a Inteligência Artificial e a Robótica, estão a revolucionar a forma como as empresas estabelecem relações e proporcionam experiências para os seus clientes, especialmente na indústria hoteleira. Esta investigação tem, assim, como principal objetivo compreender o processo de relacionamento entre humanos e robots sociais na indústria hoteleira, e a influência da identificação na criação de apego, conexão, compromisso e amor. Também os possíveis contributos da relação emotiva cliente-robot na criação de bem-estar do cliente foram estudados. Assim, o modelo de investigação e várias hipóteses foram formuladas, sendo maioritariamente baseadas na teoria do relacionamento. De facto, este estudo baseou-se em dados primários, obtidos de quatro questionários, cada um contendo 100 respostas válidas e focando-se em diferentes tipos de robots. Os resultados demonstram que pode ser criada uma relação profunda entre humanos e robots sociais, na indústria hoteleira, tendo a identificação cliente-robot influenciado positivamente os níveis de relacionamento cliente-robot. Além disso, concluiu-se que a relação cliente-robot é essencial para o desenvolvimento de bem-estar do cliente, facto esse que foi reforçado através da análise de mediação, pois a identificação cliente-robot, por si só, não é suficiente para promover o seu bem-estar. Na Análise Multi-Grupo entendeu-se que não há diferenças significativas entre os robots. Assim, este estudo sugere que as empresas hoteleiras criem estratégias sobre as relações humanos-robots sociais, devendo focar-se no desenvolvimento de robots capazes de estabelecer um vínculo emocional com os clientes e proporcionar experiências inesquecíveis, criando mais valor e garantindo relações de longa duração.

It is well known that new technologies, such as Artificial Intelligence and Robotics are revolutionizing the way organizations establish relationships and provide experiences to their customers, especially in the hospitality industry. Therefore, this investigation aims to better understand the relationship process between social robots and humans, in the hospitality industry, and the influence of identification in the creation of attachment, connection, commitment and love. The possible contributions of the customer-robot emotional relationship on customers’ feelings of wellness were also subject of study. Thus, a conceptual framework and several hypothesis were formulated, being mostly based on the brand relationship theory. Indeed, this research was based on primary data, obtained through four questionnaires, each containing 100 valid answers and focusing on different types of robots. The results show that a deep relationship between humans and social robots in the hospitality industry can be established, being Customer-Robot Identification a positive influence on the levels of Customer-Robot Relationship. In addition, it was concluded that Customer-Robot Relationship was crucial for the development of Customer Well-Being, fact that was reinforced in the mediation analysis, since Customer-Robot Identification, alone, is not sufficient to promote wellness to customers. Through the Multi-Group Analysis, it was understood that there aren’t significant differences between the robots under study. After the exposed, this study suggests hospitality businesses to create strategies regarding human-robots relationships, that focus on social robots capable of establishing an emotional bond with customers and of providing unforgettable experiences, creating more value and ensuring long-lasting relationships.