Em Portugal, o cancro é uma das principais causas de morte, sendo o da mama uma das doenças com maior impacto na sociedade, pela sua incidência e associação a uma imagem de gravidade. O tempo de espera envolvido no processo de tratamento da patologia da mama provoca sofrimento psicológico nas mulheres e contribui para uma perceção menos positiva do nível de serviço prestado. Assim, a investigação tem como objetivo analisar o tempo de espera ocorrido ao longo do processo de tratamento da patologia da mama, no Instituto Português de Oncologia de Lisboa, Francisco Gentil, E.P.E. (IPOLFG, EPE), e a eventual existência de fatores diferenciadores no serviço prestado aos pacientes, bem como formular um conjunto de recomendações para a redução desse tempo e de eventuais desigualdades no tratamento de pacientes. A metodologia adotada é o caso de estudo, no qual se identificam as atividades do processo de tratamento da patologia da mama, mediante adoção do conceito de processo, sugerido por Davenport, e se calculam os tempos de espera, atendendo ao que constitui espera nos serviços, segundo o Pensamento Lean. A técnica utilizada para o tratamento dos dados centra-se em testes de hipóteses. Os resultados da investigação permitem concluir que, das atividades com maior demora mediana, a 2ª consulta de mama, a 1ª consulta de decisão terapêutica e a 1ª consulta de mama, registaram maior procura, nos processos de tratamento 1, 2 e 3, respetivamente. Revelaram ainda que o tempo de espera não é, na sua generalidade, influenciado pelas variáveis tipo de referenciação, entidade referenciadora, idade, diagnóstico, opção de tratamento, agenda de marcação, nível de prioridade e local e instituição de realização. Por fim, disponibilizam-se sugestões com vista ao incremento da fluidez do processo de tratamento da patologia da mama, no IPOLFG, EPE.

In Portugal, cancer is a leading cause of death, being the breast cancer one of the diseases with greater impact on society, both for its incidence and for its association with an image of seriousness. The waiting time involved in the breast cancer treatment process causes psychological distress in women and contributes to a less positive perception of the level of service provided. Thus, this study aims to analyze the waiting time occurred in the breast cancer treatment process, at Instituto Português de Oncologia de Lisboa, Francisco Gentil, E.P.E. (IPOLFG, EPE), to examine the possible existence of differentiating factors in the service provided to patients, and to formulate a set of recommendations to reduce those times and possible inequalities in the treatment of patients. The methodology used is a case-study identifying the activities of the breast cancer treatment process, based on Davenport’s concept of process, and their waiting times. The latter were calculated having into account the Lean Thinking definition of waiting in the service context. The technique used to process the data was focused on the test of hypothesis. The study results allow the conclusion that, from the activities with longer median delays, the second doctor’s appointment for breast examination, the first doctor’s appointment for therapeutic decision and the first doctor’s appointment for breast examination, in the treatment processes 1, 2 and 3, respectively, were the ones with higher demand. The results also show that, in general, the independent variables (type of referral, entity responsible for the referral, age, diagnosis, treatment option, marking calendar, priority level and local and entity where some activities are performed) don’t impact the waiting times. Finally, it is suggested a set of measures to improve the breast cancer treatment process flow, at IPOLFG, EPE.