O entendimento e conhecimento da cultura organizacional são de suma importância para implantar mudanças nas instituições. As condições para que qualquer planejamento seja implantando estão imbuídas no comprometimento de todos e o entendimento do pensamento estratégico. As estratégias empresariais precisam estar alicerçadas em objetivos e metas previamente definidas. O conhecimento e a informação precisam ser disseminados de uma forma clara e objetiva. Marketing e suas evoluções prevêem hoje uma filosofia desencadeada para toda a instituição, bem como a gestão da qualidade. Todos os membros de uma instituição precisam conhecer e entender os anseios e necessidades do seu público seja ele interno ou externo, e evidenciar grande esforço para que suas solicitações sejam atendidas. No caso especial, em hospitais, esse trabalho de atendimento às expectativas do cliente/paciente se expande em função da complexidade que é a vida hospitalar. Estão embutidas questões de saúde pública, questões ambientais, ética e direito. Existem diversos conflitos de relacionamento. Conflitos entre médicos e equipe de trabalho do hospital e conflitos dos pacientes com o hospital. A implantação de um programa de excelência gerencial pelo exército brasileiro, em suas organizações militares, proporcionou uma mudança de comportamento em toda a corporação, apesar de ser um ambiente conhecido pela disciplina e austeridade. As mudanças efetivadas com as teorias advindas do mercado empresarial se encaixaram bem na filosofia militar e os resultados foram bastante interessantes, colocando o exército e suas unidades em lugar de destaque com trabalhos e serviços à comunidade com grande responsabilidade social. O trabalho mostrou que as mudanças, apesar das resistências, se aplicadas de modo correto com planejamento, participação e motivação dos partícipes são possíveis de serem realizadas.

The agreement and knowledge of the organizacional culture are of utmost importance to implant changes in the institutions. The conditions so that any planning is implanting are imbuídas in the comprometimento of all and the agreement of the strategical thought. The enterprise strategies need to be alicerçadas in objectives and goals previously defined. The knowledge and the information need to be spread of a clear and objective form. Marketing and its evolutions today foresee a philosophy unchained for all the institution, as well as the management of the quality. All the members of an institution need to know and to understand the yearnings and necessities of its public, either internal or external it, and to evidence great effort so that its requests are taken care of. In the special case, in hospitals, this work of attendance to the expectations of the patient customer/if expands in function of the complexity that is the hospital life. Ambient questions of public health, questions, ethics and right are inlaid. Diverse conflicts of relationship exist. Conflicts between doctors and team of work of the hospital and conflicts of the patients with the hospital. The implantation of a program of managemental excellency for the Brazilian army, in its military organizations, provided to a change of behavior in all the corporation, although to be an environment known for it disciplines and austerity. The changes accomplished with the happened theories of the enterprise market if had incased well in the military philosophy and the results had been sufficiently interesting, placing the army and its units in place of prominence with works and services to the community with great social responsibility. The work showed that the changes, although the resistências, if applied in correct way with planning, participation and motivation of the participants are possible to be carried through.