Atualmente vive-se numa economia global onde o acesso praticamente ilimitado à informação e o desenvolvimento tecnológico são constantes. Esta conjuntura conduziu a uma transformação no comportamento dos consumidores que se tornaram mais informados e exigentes obrigando as empresas a disporem dos meios adequados de forma a assegurar time to market, criar valor e garantir um elevado nível de qualidade dos serviços prestados. Deste modo, a era do Marketing de Massas parece já ter passado, tendo sido substituída pelo Marketing Relacional. Assim sendo, o Customer Relationship Management é agora uma das áreas mais importantes a ser estudada na área do Marketing e aplicada nas empresas que querem ser bem sucedidas no mercado competitivo onde se inserem. Tendo em conta esta estratégia, que coloca os clientes no centro das prioridades de uma organização, os Contact Centers surgem como uma importante ferramenta de interação com os clientes através de múltiplos canais de comunicação. O conceito do serviço prestado pelos Contact Centers é agora visto numa ampla perpectiva, envolvendo todas as fases de contato entre o cliente e a empresa. Para além disso, os produtos e serviços oferecidos pelos mesmos estão a tornar-se cada vez mais sofisticados o que implica uma elaborada estratégia de acompanhamento dos clientes constituíndo novos desafios para as organizações. Tendo em conta este contexto, este projecto pretende sugerir novas formas de optimizar os serviços de Contact Center de uma empresa portuguesa, especializada na área do retalho de electrónica e electrodomésticos, sendo o objetivo final maximizar a satisfação dos clientes, aumentado a sua fidelidade e excedendo as suas expectativas.

Nowadays the world is based on global economy with almost unlimited access to information where the technology development is a constant. This context led to a transformation on customers’ behavior that became more informed and demanding which obliges companies to have the adequate means to ensure time to market, create value and warranty a high level of quality service. Therefore the mass-marketing era seems to have already passed and be replaced by a one-to-one marketing approach. Thus, Customer Relationship Management is now one of the most important research fields to be studied in a Marketing context and applied in companies that want to be successful in a competitive business environment. Considering this new strategy that puts customers in the center of a company’s priorities, Contact Centers emerge as an extremely important tool to interact with customers through multiple channels. The concept of service provided in a Contact Center is now seen in a wide perspective, involving all the phases of contact between customers and the organization. Furthermore, the products and services offered by Contact Centers are becoming more sophisticated which implies a more elaborated strategy of customers’ relationship and gives companies new challenges to face. Taking into account all the aspects mentioned above, this project aims to suggest new ways of optimizing the Contact Center services of a Portuguese company, specialized in the electronics and appliances retailer business, with the final aim of maximize customers’ satisfaction, improve their loyalty and exceed their expectations.