Atualmente, o sector do Turismo é um dos maiores contributos para a economia de qualquer país, não só pelo surpreendente crescimento, bem como pelo elevado número de turistas que se tem verificado. Desta forma, a Hotelaria tornou-se numa indústria bastante competitiva, na qual é importante que os hotéis se destaquem para que o negócio se torne viável e lucrativo, mas principalmente memorável para os clientes. Um dos elementos subjacente à criação de memórias únicas é a qualidade de serviço. Surge assim a importância de avaliar a qualidade de serviço na perspetiva de todos os stakeholders envolvidos no serviço e, de que forma, é que essa qualidade é interpretada e os possíveis impactos no serviço ao cliente. Como tal, é fundamental definir qualidade de serviço e analisar os diferentes modelos relacionados com a temática, principalmente o modelo dos gaps, para que se consiga uma análise mais profunda, correta e viável. De seguida, é igualmente importante analisar os diversos estudos realizados sobre a avaliação da qualidade de serviço nos hotéis upscale e as incongruências existentes entre os diferentes stakeholders envolvidos no serviço. Posteriormente, e após a revisão de literatura estar completa, é fulcral realizar análises de carácter quantitativo e qualitativo, as quais serão feitas com base em dados recolhidos entre os diferentes stakeholders num hotel de cinco estrelas. Por fim, os dados recolhidos permitem não só encontrar evidências sobre os gaps, bem como exemplos da influência das diferentes perceções na qualidade de serviço, as quais contribuiram ainda para novas evidências de contributo literário.

Currently, the tourism sector is a key to the economy of any country, not only for the amazing growth that we can see, but also for the high number of tourists that appears every day. Thus, the Hospitality has become a very competitive industry and it is important that the hotels stand out to became a viable and profitable business, but mostly memorable for customers. One of the principal elements to create unique memories is the service quality. This raises the importance of assessing the quality of service from the perspective of all stakeholders involved, how they interpreted and the possible impacts on customer service. As such, it is essential to define service quality and analyze the different models and authors related, especially the gap models of tourism, in order to obtain a deeper, correct and feasible analysis. Then, it is equally important to analyze the different models of service quality evaluation in upscale hotels and the inconsistencies between the different stakeholders involved in customer service. Subsequently, after the literature review, it is critical to do a quantitative and a qualitative analysis, which will be based on data collected between the different stakeholders in a five-star hotel. Finally, the collected data allow not only find evidence of the gaps, as well as examples of the influence of different perceptions on quality of service, which also contributed to new evidence of literary contribution.