A definição de plafonds em cartões de crédito influencia as famílias que a ele recorrem e constitui, por norma, um desafio para as instituições bancárias. Com efeito, avaliar as capacidades financeiras do cliente e perceber se vai ser cumpridor, no sentido de definir o plafond mais adequado ao seu perfil, constitui uma tarefa difícil e de grande complexidade, pois são inúmeros e diferenciados os fatores que influenciam a definição de cada plafond. Sustentado nessa dificuldade, o presente estudo propõe o uso integrado de mapas cognitivos com a técnica Decision EXpert (DEX), no sentido de tornar o processo de apoio à definição de plafonds de crédito em cartões bancários mais completo, transparente e informado. Para o efeito, e assumindo uma lógica construtivista, o sistema de avaliação a construir recorrerá à partilha de conhecimentos e experiências dos membros de um painel de especialistas na área dos cartões de crédito. Os resultados demonstram que o uso integrado de mapas cognitivos com a técnica DEX contribui para uma compreensão mais precisa e detalhada do problema de decisão em análise, potenciando uma tomada de decisão tendencialmente mais informada. Vantagens, limitações, implicações práticas e perspetivas de futura investigação serão também alvo de discussão.

The definition of credit limits in credit cards is generally considered a risky challenge for banks, and impacts families’ decisions. In practice, assessing clients’ financial capabilities, and thus anticipate whether they will assume their credit responsibilities, is a very difficult and highly complex endeavor, namely because there are numerous and differentiated variables that influence the definition of credit limits. Grounded on this difficulty, this study proposes the integrated use of cognitive maps with the Decision EXpert (DEX) technique, with the aim of making the process of definition of credit limits more complete, transparent and better informed. Assuming a constructivist stance, the evaluation system created resorts to knowledge- and experience-sharing with the members of a panel of experts in the field of credit cards. The results show that the integrated use of cognitive maps with the DEX technique contributes to a more accurate understanding of the decision problem at hand, leveraging a somewhat more informed decision making. Advantages, limitations, practical implications and perspectives for future research are also discussed.