Título
Avaliação da perceção da qualidade nos estabelecimentos de "fitness" em Portugal: comparação de três cadeias
Autor
Carneiro, Maria de Sousa Botelho Motta
Resumo
pt
Assiste-se atualmente a um crescimento do mercado dos estabelecimentos de "fitness" em Portugal. O número de estabelecimentos de "fitness" tem vindo a aumentar bem como o número de pessoas que os frequentam. A qualidade do serviço é fundamental para ter sucesso num mercado competitivo, sendo essencial avaliá-la.
Assim, o objetivo da dissertação é avaliar a perceção da qualidade que os clientes têm do serviço
prestado por três cadeias de "fitness". Para tal, foi utilizado o instrumento SERVPERF (Cronin e
Taylor, 1992), tendo a investigação por base uma amostra de 474 pessoas. As técnicas utilizadas
para a análise de dados foram os testes de hipóteses, análise de "clusters", regressão linear e
correlações.
Após analisados os resultados conclui-se que a perceção da qualidade do serviço prestado nas três
cadeias em estudo é acima do satisfatório, sendo que os clientes da cadeia Holmes Place apresentam
uma perceção da qualidade superior do que os das cadeias Solinca e Fitness Hut. No geral, os
respondentes evidenciam uma perceção da qualidade superior na dimensão "Garantia" e uma
perceção mais baixa na dimensão "Empatia", facto que não se verifica nas três cadeias em estudo.
Conclui-se através do teste de hipótese que a cadeia que o cliente frequenta influencia a perceção
da qualidade.
Através dos testes de hipótese conclui-se que existem variáveis que influenciam a perceção da
qualidade do serviço prestado pelos estabelecimentos de "fitness". Assim, as análises realizadas
permitiram fornecer recomendações às cadeias de forma a que seja possível aumentar a perceção
da qualidade do serviço prestado.
en
Nowadays, we can see the growth of the fitness centers market in Portugal. The number of
fitness centers has been increasing as well as the number of people who frequent them. Service
quality is fundamental for success in a competitive market, and it is essential to evaluate it.
Therefore, the dissertation’s goal is to evaluate the perceived service quality provided to
customers by three fitness chains. For this purpose, the SERVPERF instrument (Cronin and
Taylor, 1992) was used and the investigation is based on a sample of 474 people. The techniques
used for data analysis were hypothesis testing, cluster analysis, multiple linear regression and
correlations.
After analyzing the results, it was concluded that the customers’ perceived quality in the three
chains under study is above satisfactory, and the Holmes Place’s clients present a higher level
of perceived quality. In general, respondents evidenced a higher in the "Assurance" dimension
and a lower perception in the "Empathy" dimension. The same it is not verified in the three chains
under study. Through hypothesis testing it is possible to conclude that the chain that the
customer attends influences the perception of quality.
Through the hypothesis testing it was concluded that there are variables that influence the
perceived service quality provided by the fitness centers. Lastly, the analyzes carried out
allowed to provide recommendations to the chains, in order to increase the perception of the
quality of the service provided.