Título
Automatization of incident categorization
Autor
Silva, Sara Alexandra Teixeira da
Resumo
pt
De forma a acompanhar o crescimento da quantidade de incidentes criados no diaa-dia de uma organização, houve a necessidade de aumentar a quantidade de recursos, de
maneira a assegurar a gestão de todos os incidentes. A gestão de incidentes é composta por
várias atividades, sendo uma delas, a categorização de incidentes. Através da junção de
técnicas de Linguagem Natural e Processamento de Texto e de Algoritmos de
Aprendizagem Automática propomos melhorar esta atividade, especificamente o Processo
de Gestão de Incidentes. Para tal, propomos a substituição do subprocesso manual de
Categorização inerente ao Processo de Gestão de Incidentes por um subprocesso
automatizado, sem qualquer interação humana.
A dissertação tem como objetivo propor uma solução para categorizar corretamente
e automaticamente incidentes. Para tal, temos dados reais de uma organização, que devido
a questões de privacidade não será mencionada ao longo da dissertação. Os datasets são
compostos por incidentes corretamente categorizados o que nos leva a aplicar algoritmos
de aprendizagem supervisionada. Pretendemos ter como resultado final um método
desenvolvido através da junção das diferentes técnicas de Linguagem Natural e dos
algoritmos com melhor performance para classificar os dados. No final será avaliado o
método proposto comparativamente à categorização que é realizada atualmente, de modo
a concluir se a nossa proposta realmente melhora o Processo de Gestão de Incidentes e
quais são as vantagens trazidas pela automatização.
en
To be able to keep up with the grow of the created incidents quantity in an
organization nowadays, there was the need to increase the resources to ensure the
management of all incidents. Incident Management is composed by several activities, being
one of them, Incident Categorization. Merging Natural Language and Text Mining
techniques and Machine Learning algorithms, we propose improve this activity,
specifically the Incident Management Process. For that, we propose replace the manual
sub-process of Categorization inherent to the Incident Management Process by an
automatic sub-process, without any human interaction.
The goal of this dissertation is to propose a solution to categorize correctly and
automatically the incidents. For that, there are real data provided by a company, which due
to privacy questions will not be mention along dissertation. The datasets are composed by
incidents correctly categorized, which leverage us to apply supervised learning algorithms.
It is supposed to obtain as output a developed method through the merge of Natural
Language Processing techniques and classification algorithms with better performance on
the data. At the end, the proposed method is assessed comparatively with the current
categorization done to conclude if our proposal really improves the Incident Management
Process and which are the advantages brought by the automation.