As Urgências Gerais dos hospitais públicos são uma área em melhoria contínua. As Urgências Gerais são locais onde a eficiência dos serviços prestados pode salvar vidas e, portanto, devem ser vistas como uma área de máximo interesse com o objetivo de tornar os processos otimizados. Esta investigação visa verificar se a aplicação de heurísticas de redesenho, na perspetiva do Business Process Management, resulta na melhoria dos tempos (length of stay), sem que a qualidade do serviço seja deteriorada. Para o mesmo processo, três cenários da Urgência Geral foram considerados. A metodologia que serve de base à investigação é sustentada num caso de estudo levado a cabo na urgência geral de um hospital público. A informação obtida durante a investigação foi recolhida a partir de entrevistas individuais e focus groups, bem como de observação direta e análise de documentos. Segundo a perspetiva Business Process Management, foram tidas em conta as suas fases do ciclo de vida. Adicionalmente, foi utilizada uma ferramenta de simulação e o Devil’s Quadrangle. Os resultados da investigação indicam que impactos positivos no tempo são possíveis sem que a qualidade do serviço seja afetada, originando ganhos de valor para o paciente, neste caso, o cliente do processo. Em termos de tempo, o length of stay (LoS) médio no processo foi reduzido em 22.5%, 15.9%, e 20.9% para cada um dos cenários apresentado, enquanto o length of stay (LoS) máximo foi reduzido em 29.2%, 36.2% e 37.4%.

The Emergency Departments (ED) of public hospitals is an area in continuous improvement. The Emergency Departments are places where the efficiency of the services provided can save lives and therefore it should be seen as an area of maximum interest in order to make the processes optimised. This research aims to verify if the application of redesign heuristics, from the perspective of Business Process Management, results in the improvement of the length of stay (LoS), without deteriorating the quality of the service provided. For the same process, three scenarios of the ED were considered. The methodology that underlies this research is supported by a case study carried out in the Emergency Department of a public hospital. The data obtained during the investigation was gathered from individual interviews and focus groups, as well as direct observation and analysis of documents. According to the Business Process Management perspective, its life cycle stages were taken into account. In addition, a simulation tool was used, as well as the Devil’s Quadrangle. The results of the investigation indicate that positive impacts over variable time are possible without affecting the quality of the service, resulting in value gains for the patient, in this case, the client of the process. In terms of time, the average length of stay (LoS) in the process was reduced by 22.5%, 15.9%, and 20.9% for each of the scenarios, while the maximum length of stay (LoS) was reduced by 29.2%, 36.2% % and 37.4%.