Título
The mediating role of entrepreneurship and new product development on customer satisfaction
Autor
Lopes, Susana Cristina Almeida
Resumo
pt
Atualmente, a satisfação das necessidades dos clientes é fundamental para o sucesso das
empresas. Efetivamente, a generalidade das empresas usa a satisfação do cliente como método
para determinar e avaliar a sua performance, bem como delinear estratégias futuras. Assim, esta
dissertação tem como principal objetivo a melhor compreensão dos antecedentes e das
implicações do empreendedorismo e do desenvolvimento de novos produtos na satisfação do
cliente.
Foi delineado um modelo que avalia as relações entre dois antecedentes do empreendedorismo,
assim como do desenvolvimento de novos produtos, e uma medida de performance. Este
modelo foi testado com base em dados recolhidos através de um questionário realizado numa
amostra de pequenas e médias empresas portuguesas, com 197 respostas válidas. Os resultados
empíricos surgem como consequência dos testes realizados através da metodologia Partial Least
Squares (PLS).
Os resultados evidenciam que o capital relacional e a orientação para a inovação, influenciam
positivamente o empreendedorismo e o desenvolvimento de novos produtos. Sugerem ainda
uma relação positiva entre o empreendedorismo e a satisfação do cliente. Contudo, embora haja
um impacto positivo do desenvolvimento de novos produtos na satisfação do cliente, esta
relação não se mostrou significativa. Os resultados indicam que o capital relacional e a
orientação para a inovação influenciam positivamente a satisfação do cliente, através do
empreendedorismo e do desenvolvimento de novos produtos.
Consequentemente, de forma a contribuir para a melhoria do desempenho das empresas e
incrementar a satisfação dos clientes, os gestores devem investir no empreendedorismo, no
desenvolvimento de novos produtos e nos seus antecedentes.
en
Currently, meeting the needs of customers is fundamental to the success of companies,
particularly in the long-term. In fact, most companies use customer satisfaction as a method to
determine and evaluate their performance and outline their strategies for the future. Therefore,
this dissertation's main objective is to better understand entrepreneurship and new product
development antecedents and implications for customer satisfaction.
In accordance with the literature, a model was designed to assess the relationship between two
antecedents of entrepreneurship and new product development, and a measure of performance.
This model was tested empirically based on data collected through a questionnaire carried out
on a sample of small and medium-sized Portuguese companies, and the number of valid
responses was 197. The empirical results appear as a consequence of the tests executed using
the Partial Least Squares methodology (PLS).
The results show that both the relational capital and innovativeness, positively influence
entrepreneurship and new product development. They also suggest a positive relationship
between entrepreneurship and customer satisfaction. Although there is a positive impact of new
product development on customer satisfaction, this relationship was not significant. In addition,
the results indicate that relational capital and innovativeness positively influence customer
satisfaction, through entrepreneurship, and new product development.
Consequently, to improve the performance of companies, namely, in the long-term, and to
increase customer satisfaction, managers must invest in the development of entrepreneurship,
as well as in the development of new products and their antecedents.