Título
Programa de fidelização para o centro clínico e de fisioterapia Fisiotorres
Autor
Gonçalves, Ana Sofia Gouveia
Resumo
pt
A presente Tese de Mestrado tem como principal objetivo a criação de um programa de
fidelização para os clientes da empresa Fisiotorres - Centro Clínico e de Fisioterapia, localizada
em Torres Vedras. A empresa é uma sociedade por cotas, constituída por duas fisioterapeutas
desde 2009.
A principal oportunidade identificada, através de uma cuidada análise à concorrência e
à tendência do consumidor na área da saúde, surgiu na criação de um serviço que colmatasse
uma das principais dificuldades da empresa: fidelização de clientes e consequente consistência
na faturação. Esta análise foi complementada com uma avaliação interna, evidenciando-se os
pontos fracos e fortes da empresa, e com a aplicação de um questionário, de forma a perceber
a recetividade do cliente perante o novo serviço.
A revisão da literatura permitiu enquadrar a necessidade das empresas do setor da saúde
a apostarem numa estratégia de fidelização de clientes planeada e estruturada para
rentabilizarem os atuais clientes.
Através da criação de um programa de fidelização, concluímos que existe a
possibilidade de criar um serviço diferenciador, com uma oferta personalizada que traz
benefícios para o cliente, de forma a melhorar a sua saúde, prevenir a sua doença e reduzir os
custos com as despesas de saúde.
en
This master thesis aims at developing a Loyalty Program for the clients of Fisiotorres -
Clinic and Physiotherapy Center, in Torres Vedras. Fisiotorres is a private limited company,
owned by two physiotherapists since 2009.
Through a thorough analysis of the competitive market and of the clients tendency in
the healthcare sector, the main identified opportunity suggested the creation of a service that
might present a solution to one of the company's biggest difficulties: customer loyalty and
consequent consistent billing.
An internal evaluation was added to this analysis, as to highlight the strengths and
weaknesses of the company. A survey was also conducted, as to understand the clients'
acceptance of our service.
The literary study that accompanied this thesis enabled the overall framing of a necessity
shared by companies within the healthcare sector. That is, of engaging in a loyalty-building
strategy to monetise their customers.
By creating a loyalty program, you are to conclude that there is a possibility of
developing a differentiating service, with a custom offer for each client. One that they will
benefit from, because it will contribute to improving their health, preventing illness and
reducing healthcare costs.