A utilização de metodologias DevOps é hoje uma característica predominante de organizações envolvidas no desenvolvimento e manutenção de sistemas de Tecnologia e Informação. Apesar da crescente produção de literatura a examinar práticas DevOps, existe muito território por explorar referente às suas ramificações a nível operacional. Isto é particularmente notável quando se consideram potenciais interações com frameworks de ITSM como o ITIL, que governam Operações. Esta pesquisa tem como objetivo estabelecer quais princípios e práticas DevOps podem ser aplicadas na Gestão de Problemas, um processo central para a Gestão de Serviços. Especificamente, exploramos quais práticas DevOps podem ser utilizadas ao longo do ciclo de vida de um Problema, tal como que benefícios poderão resultar da sua aplicação. Um caso de estudo exploratório foi realizado com a participação de Gestores de Problemas a operar num ambiente DevOps. Três métodos de recolha de dados foram aplicados: Entrevistas semiestruturadas, onde participantes descreveram a sua experiência e conhecimento em relação a DevOps e Gestão de Problemas; análise documental e observação, onde processos operacionais foram examinados; e uma discussão em grupo onde resultados do estudo foram discutidos e sistematizados. Esta investigação indica que práticas DevOps tem variados níveis de significância para um processo de Gestão de Problemas. Práticas associadas ao planeamento contínuo e colaboração tendem a ter maior significância no ciclo de vida de um Problema, com potencial para gerar benefícios como a mais rápida identificação de Problemas, maior qualidade na análise de causa, e melhorias nos tempos de resolução. As conclusões apresentadas neste estudo trazem benefícios tanto para académicos, expandindo o corpo de conhecimento disponível sobre o tema, como para profissionais, considerando a sua natureza prática e aplicável. Direções para trabalho futuro são também apresentadas.

The use of DevOps is a predominant attribute of businesses engaged in the development and maintenance of Information Technology systems. Although literature exploring DevOps practices has expanded, there is still much unexplored territory on its operational ramifications. This is particularly observed when considering their potential impact on ITSM frameworks such as ITIL, which governs Operations. This research aims to establish how DevOps principles and practices can be applied to Problem Management, a core Service Management process. Specifically, it explores which DevOps practices may be used throughout the Problem lifecycle, as well as benefits which may result from them. An exploratory case study was carried out with the participation of Problem Managers operating in a DevOps environment. Three data collection methods were applied: Semi structured interviews, in which participants described their experience and insight in relation to DevOps and Problem Management; documental analysis and observation, where processes and workflows were examined; and a focus group exercise in which study outcomes were discussed and systematized. This research indicates that DevOps practices have varying degrees of significance for a Problem Management process. Practices associated with continuous planning and collaboration are prone to having greater significance in a Problem lifecycle, with the potential of enabling benefits such as quicker Problem identification, higher quality Root Cause Analysis, and improved resolution times. The novelty of insight gathered in this study benefits both academics, through its contribution to an expanding body of knowledge, and professionals, considering the practical and applicable nature of findings. Future work is also presented.