Título
DevOps practices in incident management process
Autor
Faustino, João Pedro Carvalho
Resumo
pt
O objetivo desta pesquisa é investigar como a cultura DevOps pode ser aplicada ao
processo de gestão de incidentes e como pode melhorá-lo. Dada a abordagem exploratória
para esta pesquisa, foi feito um caso de estudo. O objeto de estudo para esta pesquisa, foi
uma equipa de gestão aplicacional em gestão de incidentes, onde um conjunto de 10
pessoas foi entrevistado. Esta equipa resolve incidentes e fornece o suporte necessário
aos utilizadores de negócio, nas suas tarefas do dia a dia, utilizando práticas DevOps.
Durante a elaboração deste caso de estudo, foi feita a triangulação de três métodos de
recolha de dados: entrevistas semiestruturadas, análise documental e observação. Esta
pesquisa fornece novas conclusões sobre uma possível relação entre práticas de DevOps
e as fases do processo de gestão de incidentes, tal como o “porquê” e o “como” estas
práticas podem ajudar o processo de gestão de incidentes. São apresentados resultados,
como o tempo entre entregas, total de soluções de incidentes entregues a mais do que
estava planeado e o número de entregas por mês, de forma a justificar como existiu uma
melhoria de desempenho desta equipa após a implementação destas práticas.
As conclusões que são apresentadas nesta pesquisa trazem vantagens tanto para
académicos devido à natureza exploratória deste estudo que estende o corpo de
conhecimento científico. E também para profissionais, por demonstrar como aplicar estas
práticas e os seus resultados após implementação. Direções para trabalho futuro são
também apresentadas.
en
This research aims to investigate how DevOps culture can be applied in the incident
management process to improve it. Given the exploratory approach of the research, it was
performed a case study. For this case study an application management team was studied
where a sample of 10 persons were interviewed. This team solves incidents and provides
the necessary support to the users in their daily business tasks using DevOps practices.
During this case study three data collection methods were used: semi structured
interviews, document analysis and observation. This research provides novel findings
about a possible relation between DevOps practices and incident management phases as
well as on “why” and “how” can these practices help incident management. The results
are supported by metrics, like time between releases, total of over delivered incidents
solutions and releases per month, to justify how this team’s performance have increased
after the implementation of DevOps practices. The novelty of the findings brings
advantages for academics, and due to the exploratory nature of this research, it extends
the body of knowledge. It also provides contributions for practitioners, by showing how
these practices can be applied and the result of the implementation of these practices.
Directions of future work are also presented.