A 11 de março de 2020 o Covid-19 foi declarado como pandemia pelo diretor da World Health Organization, Tedros Adhnom Ghebreyesus. Este surto está em investigação, contudo tem-se vindo a espalhar pelo resto do mundo provocando consequências tremendas em diversas áreas. Dada a nova situação vivida e de acordo com o relatório “Tackling coronavirus (Covid- 19): Tourism Policy Responses” da OCDE, com o novo vírus e em simultâneo com as medidas de contração do mesmo a economia do turismo internacional sofreu uma redução de 45% a 70%. Em Portugal a situação não é diferente, sendo o turismo um dos setores mais afetados. Muito do impacto do covid-19 no turismo em Portugal, tem-se refletido na baixa ocupação dos alojamentos ou mesmo no seu fecho, no desemprego provocado ou até na perda de receitas. Porém este trabalho tem como objetivo estudar outra face do turismo que poderá também ter sido influenciada pela nova pandemia vivida, a qualidade do serviço prestado pelos hotéis. Assim com base no modelo SERVQUAL, ferramenta que estuda a qualidade, adaptado, e com o objetivo de entender de que modo a qualidade do serviço dos hotéis foi ou não influenciada pela pandemia vivida, se os hóspedes se encontram satisfeitos ou não, foram recolhidos 212 questionários. Constatou-se que durante a pandemia as dimensões que carecem de mais importância por parte dos hóspedes são as “Normas Covid” e a “Segurança”, sendo estas as que melhor explicam o sentimento de satisfação dos mesmos. De um modo geral, verificou-se que apesar da situação atípica vivida em Portugal, os hóspedes sentem-se globalmente satisfeitos. Espera-se que os resultados obtidos sirvam de incentivo para o aprofundamento deste tema e que através das limitações e sugestões de pesquisa futuras se aplique o modelo utilizado a outros setores de serviço prejudicados pelo Covid-19.

On march 11, 2020 Covid-19 was declared a pandemic by World Health Organization Director Tedros Adhnom Ghebreyesus. This outbreak is under investigation, however it has been spreading across the rest of the world causing tremendous consequences in several areas. Given the new situation and according to the report “Tackling coronavirus (Covid-19): Tourism Policy Responses” by the OECD, with the new virus and simultaneously with the measures to reduce it, the economy of international tourism suffered a reduction of 45% to 70%. In Portugal, the situation is no different, with tourism being one of the most affected sectors. Much of the impact of covid-19 on tourism in Portugal has been reflected in the low occupancy of accommodation or even its closing, the unemployment caused or even the loss of income. However, this work aims to study another face of tourism that may also have been influenced by the new pandemic experienced, the quality of service provided by hotels. Thus, based on the SERVQUAL model, a tool that studies quality, adapted, and with the objective of understanding how the quality of service in hotels was or was not influenced by the pandemic experienced and whether guests are satisfied or not, 212 questionnaires were collected. It was noted that during the pandemic the dimensions that need more importance on the part of the guests are the “Covid Standards” and “Safety”, which are the ones that best explain their feeling of satisfaction. In general, it was found that despite the atypical situation experienced in Portugal, guests feel satisfied overall. It is hoped that the results obtained will serve as an incentive to deepen this theme and that, through limitations and suggestions for future research, the model used will be applied to other service sectors affected by Covid-19.