Atualmente a transformação digital é um processo transversal a diversos setores de atividade económica, onde também se incluem as instituições de crédito, nomeadamente os bancos. Enquanto anteriormente a tecnologia era vista como uma ameaça, recentemente é entendida como uma oportunidade de negócio. São diversos os fatores que contribuem para esta mudança, designadamente a utilização massificada de dispositivos móveis, o reforço dos mecanismos de segurança, bem como a necessidade de promover uma melhor experiência ao cliente, juntamente com a diminuição de custos de manutenção dos espaços físicos, entre outros. Um dos exemplos passa pela disponibilização de produtos e serviços através dos canais digitais. Esta dissertação pretende identificar quais as alterações implementadas nestes canais que foram impulsionadas pela pandemia de covid-19, contribuindo para a aceleração da transformação digital na banca ibérica. Para o efeito foram selecionados 44 Relatórios e Contas dos 20 maiores bancos portugueses e espanhóis relativos aos anos de 2019, 2020 e 2021. A análise será efetuada com recurso ao software Leximancer que possibilitará a representação gráfica em 2 mapas conceptuais explicativos das alterações implementadas nos canais digitais. Os resultados permitiram identificar quais os temas e conceitos mais relevantes. Conclui-se, resumidamente, que os bancos implementaram novos produtos e serviços nos canais digitais com evidentes preocupações associadas às empresas e segurança. Este estudo, a nível académico, pretende contribuir com 2 mapas de conceitos que permitam conhecer as alterações que foram introduzidas nos canais digitais. A nível empresarial, ambiciona que os gestores possam definir outras iniciativas, bem como potenciar as já implementadas.

Currently, digital transformation is a transversal process across several sectors of economic activity, which also includes credit institutions, namely banks. While technology was previously seen as a threat, recently it is understood as a business opportunity. There are several factors that contribute to this change, namely the mass use of mobile devices, the strengthening of security mechanisms, as well as the need to promote a better customer experience, together with the reduction of maintenance costs of physical spaces, among others. One of the examples is the availability of products and services through digital channels. This dissertation aims to identify the changes implemented in these channels that were driven by the covid-19 pandemic, contributing to the acceleration of the digital transformation in Iberian banking. For this purpose, 44 Reports and Accounts of the 20 largest Portuguese and Spanish banks for the years 2019, 2020 and 2021 were selected. The analysis will be carried out using the Leximancer software, which will allow the graphic representation in 2 conceptual maps explaining the changes implemented in the digital channels. The results made it possible to identify the most relevant themes and concepts. In summary, it is concluded that banks have implemented new products and services in digital channels with evident concerns associated with companies and security. This study, at an academic level, intends to contribute with 2 maps of concepts that allow to know the changes that were introduced in the digital channels. At the business level, it aims for managers to be able to define other initiatives, as well as enhance those already implemented.