Título
Como melhorar a experiência do consumidor em loja no setor retalhista
Autor
Varanda, Diogo Martins
Resumo
pt
O setor do retalho está em constante mudança ano após ano, mudança essa que se intensificou
com os anos de pandemia recentemente vividos. Dado este contexto adverso, os canais online
passaram a ter mais relevância no mercado, tirando clientes aos canais físicos, o que levou
gestores destes canais de retalho a procurar novas soluções que melhorassem a experiência do
consumidor em loja. O principal objetivo desta pesquisa foi o de ajudar estes gestores a procurar
melhorar a experiência dos consumidores em loja, abordando alguns tópicos de pesquisa
anteriormente recomendados por autores. Uma abordagem mista de análise de dados,
recorrendo a um questionário feito aos clientes de uma superfície comercial de retalho
alimentar, permitiu concluir que o principal motor de desenvolvimento deste setor terá de ser a
tecnologia, nomeadamente a inteligência artificial, numa ótica de facilitação do ato de compra
do consumidor. Noutro patamar de importância, o atendimento ao cliente foi também um ponto
considerado bastante importante nem prol da melhoria da experiência do consumidor em loja.
en
The retail sector is constantly changing year after year, a change that has intensified with the
recent pandemic years. Given this adverse context, online channels have become more relevant
in the market, taking customers away from physical channels, which has led managers of these
retail channels to look for new solutions that improve the consumer experience in shop. The
main objective of this research was to help these managers looking to improve the in-store
consumer experience by addressing some research topics previously recommended by authors.
A mixed data analysis approach, using a questionnaire made to the customers of a food retail
store, allowed us to conclude that the main driver of development in this sector must be
technology, namely artificial intelligence, in a perspective of facilitating the consumer's act of
buying. At another level of importance, customer service was also considered very important
in improving the consumer's experience in the shop.