A empresa Z é uma jovem empresa de cosméticos chinesa, que se dedica à investigação e desenvolvimento, produção e venda de produtos cosméticos. A empresa é uma marca de cosméticos chinesa emergente e o seu conceito é criar produtos Clean Beauty puros e naturais com ingredientes seguros e ecológicos. Desde a sua criação em 2020, a empresa Z tem-se concentrado no desenvolvimento de produtos, ignorando o CRM, e até agora não criou um sistema de CRM profissional. A marca não foi capaz de estabelecer uma comunicação e ligações eficazes com os clientes, não os conhece suficientemente e não construiu um perfil claro do cliente. É a má gestão da relação com o cliente que leva a um tráfego instável de clientes na loja, a um baixo valor por transação do cliente, bem como a uma menor frequência de compras repetidas e a outros problemas. O principal objetivo deste projeto éa desenvolver um plano para melhorar o CRM da Empresa Z. Para atingir este objetivo, esta tese realiza uma revisão da literatura sobre os aspetos relevantes do CRM, assim como analisa os ambientes interno e externo da Empresa Z. Através da análise estatística dos dados reais de vendas da Empresa Z, foi feita uma análise dos hábitos de consumo e as preferências do cliente. Com base no modelo IDIC, é formulado um plano para melhorar o CRM da Empresa Z, incluindo um conjunto de ações, o calendário e o orçamento para a implementação, bem como os objetivos e as garantias.

Company Z is a young Chinese cosmetic company, engaged in the research and development, production, and sales of cosmetics products. The company is an emerging Chinese cosmetic brand, and its concept is to create pure and natural Clean Beauty products with safe and green ingredients. Since its establishment in 2020, Company Z has focused on product development, while ignoring CRM, and it has not set up a professional CRM system so far. The brand was unable to establish effective communication and links with costumers, do not know enough about them, and did not build a clear customer portrait. It is the poor customer relationship management that leads to unstable customer traffic at the store, low amount per customer transaction, as well as lower frequency of repeat purchases and other problems. The main goal of this project is to develop a plan to improve the CRM of Company Z. To achieve this goal, this thesis conducts a literature review of the relevant aspects of CRM, and analyzes the internal and external environments of Company Z. Through the statistical analysis of the real sales data of Company Z, it was understood the costumer's consumption habits and preferences. Based on the IDIC model, it is formulated a plan to improve the CRM of Company Z, including a set of actions, the schedule and budget for implementation, as well as the goals and assurances.