Título
Modelo para retenção dos clientes e análise de afinidade no ramo automóvel: Aplicação no mercado segurador português
Autor
Dinis, João Manuel Matos
Resumo
pt
Desde a idade média que o ser humano procura garantir uma segurança que o cubra a si
mesmo e aos seus bens materiais. Para esse efeito surgiu o mercado segurador, onde o risco
passa a ser assegurado por uma companhia seguradora, tranquilizando o dono do bem
material, deixando o mesmo focar-se noutros temas.
O mercado segurador português tem sofrido um crescimento constante ao longo dos anos,
tornando-se cada vez mais num mercado competitivo entre companhias seguradoras.
Uma vez que este mercado se torna bastante competitivo, as companhias tentam manter ou
aumentar a sua quota parte do mercado. As companhias seguradoras possuem cada vez mais
interesse em possuir bons modelos de retenção de clientes.
Para tal, nesta dissertação foram desenvolvidos dois artefactos, sendo um artefacto orientado
a uma retenção de clientes através de uma abordagem preventiva; e um segundo artefacto
orientado a uma retenção de clientes através de uma abordagem mais reativa.
Na abordagem preventiva efetuou-se uma análise de afinidade entre produtos, permitindo
assim detetar padrões de contratações entre os clientes.
Na abordagem reativa, foi realizado um modelo de customer churn, onde se efetuou uma
análise ao ramo automóvel, com o objetivo de conseguir identificar os principais motivos que
levam os clientes a abandonar a companhia.
Como resultados da abordagem preventiva, obteve-se um quadro final com as regras de
afinidade entre produtos para os diversos conjuntos de clientes detetados. Na abordagem
reativa, foi obtido uma análise das variáveis mais significativas em relação ao abandono dos
clientes do ramo automóvel.
en
Ever since the Middle Ages, the human being has felt the need to be secure, along with his
material goods. The insurance market came to support that need, where the risk for his
possessions is now insured by an insurance company, providing comfort to the personal
owner and letting him focus on other issues.
The Portuguese insurance market has been growing consistently over the years, ending up as
a highly competitive market between insurance companies.
Given how competitive the situation has become, each insurance company tries to retain or
increase their own share of the market. Insurance companies are growing interest in having
good business models for customer retention.
In the interest of that, this dissertation contains two artifacts, first one being more focused on
retaining customers through a preventive approach, whereas the second one is more oriented
towards a more reactive approach.
In the preventive approach, an analysis was performed on the affinity between products,
allowing the detection of contractual patterns with the customers.
In the reactive approach, it was created a customer churn model where an analysis was
performed on the motor branch, with the goal of identifying the main reasons for customers
abandoning the company.
In the results of the preventive approach, a final board was obtained with the rules for the
affinity between products regarding the multiple groups of customers. In the reactive
approach, an analysis was obtained with the most significant variables related to the
abandonment of the customers in the motor branch.