Título
Digital transformation for improving customer experience: A bibliometric review analysis
Autor
Marques, Joana Rocha
Resumo
pt
A sociedade está a passar por uma grande mudança e a transformação digital tornou-se um fator
crítico para as empresas se manterem competitivas no atual panorama digital, mudando a forma
como operam, inovam e interagem com os seus consumidores. Este ritmo de transformação
digital foi acelerado pelo Covid-19, mas os consumidores já se estavam a tornar mais digitais e
mais capacitados do que nunca. Compreender e satisfazer as necessidades individuais do
consumidor através da implementação de tecnologias digitais tornou-se uma dimensão crucial
para as empresas que pretendem obter uma vantagem competitiva no mercado. No entanto, este
tópico continua a ser pouco investigado, pelo que o presente estudo visa analisar o estado atual
do conhecimento, assim como identificar lacunas e tendências de investigação sobre a relação
entre a transformação digital e a experiência do consumidor. Para realizar esta pesquisa, foi
feita uma análise bibliométrica através da utilização da base de dados Scopus para recolher
artigos científicos publicados entre 2019 e 2023. O VOSviewer foi utilizado para visualizar as
relações e mapas conceituais entre os tópicos com base na literatura recolhida no Scopus. As
principais conclusões deste estudo sublinham a influência positiva da transformação digital na
experiência do consumidor e na vantagem competitiva de uma empresa. Destaca também que,
entre as numerosas iniciativas de transformação digital, as estratégias omnicanal, a inteligência
artificial e a realidade aumentada/virtual são atualmente as ferramentas mais poderosas para
melhorar a experiência do consumidor. Assim, este estudo contribui para uma melhor
compreensão de como é que a transformação digital melhora a experiência do consumidor e
quais são as iniciativas que estão a ser implementadas com mais sucesso pelas empresas.
en
Society is going through a major change and digital transformation has become a critical factor
for businesses to stay competitive in today's fast-paced digital landscape, changing the way they
operate, innovate, and interact with their customers. This pace of digital transformation has
been accelerated by the Covid-19 pandemic, but customers were already becoming more digital
and more empowered than ever. Understanding and meeting individual customer requirements
through the implementation of digital technologies has become a crucial dimension for
companies that aim to gain a competitive advantage. However, this topic remains under-
researched, and this study aims to analyze the current state of knowledge, identify research gaps
and track research trends on the relationship between digital transformation and customer
experience. To conduct this research, a bibliometric analysis was made using Scopus database
to retrieve scientific articles between 2019 and 2023. VOSviewer was used to visualize relations
and conceptual maps between topics based on the literature from Scopus database. This study’s
core findings underscore a positive influence of digital transformation on customer experience
and on a company’s competitive advantage. It also highlights that among numerous digital
transformation initiatives, omnichannel strategies, artificial intelligence and augmented/virtual
reality are currently the most powerful tools for customer experience enhancement. Thus, this
study contributes to a better understanding of how digital transformation improves customer
experience and which initiatives are being most successfully implemented by companies.