Num contexto empresarial em constante mudança e com a crescente aceleração do ritmo e competitividade dos mercados, o sucesso das organizações exige uma abordagem estratégica a longo prazo que permita, de forma ágil, dar resposta a todos os fatores a que estão sujeitas. O Balanced Scorecard proporciona às organizações uma importante ferramenta de formulação, implementação, monitorização e comunicação da estratégia. Introduzido inicialmente por Robert S. Kaplan e David P. Norton no início da década de 1990, e objeto de vários estudos ao longo dos anos que possibilitaram a sua evolução, a popularidade desde modelo tem sido crescente, pela sua simplicidade e eficácia. Promovendo uma avaliação holística do desempenho de uma empresa e construindo a ponte entre as aspirações estratégicas da organização e a sua realidade operacional, o BSC revela-se uma ferramenta bastante útil, que liga intrinsecamente os objetivos estratégicos de alto nível às ações e processos específicos das operações do dia-a-dia. Facilita a compreensão dos objetivos estratégicos, promovendo uma abordagem proativa à gestão do desempenho. Este projeto tem como principal objetivo desenvolver um BSC para a empresa DHL eCommerce Portugal, unidade de negócio da multinacional do setor de logística – Grupo DHL – , especializada no transporte e distribuição de encomendas por via rodoviária. Com base numa metodologia qualitativa, complementada pelo método action-research, os métodos de recolha de informação utilizados foram fundamentalmente entrevistas, observação e análise de documentos. O contributo deste trabalho estará na definição de um plano de implementação e operacionalização deste sistema de gestão estratégica na empresa em estudo.

In a constantly changing business environment and with the increasing acceleration of the pace and competitiveness of markets, the success of organizations requires a long-term strategic approach that allows them to respond quickly to all the factors to which they are subject. The Balanced Scorecard provides organizations with an important tool for formulating, implementing, monitoring and communicating strategy. First introduced by Robert S. Kaplan and David P. Norton in the early 1990s and the subject of various studies over the years that have enabled it to evolve, the model has become increasingly popular due to its simplicity and effectiveness. Promoting a holistic assessment of a company's performance and building the bridge between the organization's strategic aspirations and its operational reality, the BSC proves to be a very useful tool, that intrinsically links high-level strategic objectives to the specific actions and processes of day-to-day operations. It facilitates the clear understanding of strategic objectives by promoting a proactive approach to performance management. The main objective of this project is to develop a BSC for the company DHL eCommerce Portugal, business unit of multinational in the logistics sector – DHL Group – specialized in the transport and distribution of parcels by road. Based on a qualitative methodology, complemented by the action-research method, the information collection methods used were mainly interviews, observation and document analysis. The contribution of this work will be in the definition of a plan for the implementation and operationalization of this strategic management system in the company under study.