Nos serviços médicos, o impacto do contrato psicológico do cliente na fidelização é particularmente crucial, mas pouco estudado. Esta pesquisa propõe construir e validar uma escala de medida do contrato psicológico do cliente especifica os serviços médicos, assim como analisar a sua influência, directa ou indirecta, na fidelização do cliente. A metodologia segue duas etapas. Primeiro, é concebida uma escala tri-dimensional de 14 items adaptada às especificidades das características dos serviços de saúde. Um estudo quantitativo é conduzido com um inquérito dirigido a profissionais de um centro médico, seguido de outrosubmetido a 250 clientes. Segundo, outro estudo quantitativo recolhe dados de 747 clientes de oito centros de exames médicos pertencentes ao Grupo de Saude de Chongqing Meiyuan. O contrato psicológico do cliente divide-se em dimensões transaccionais, relacionais e de desenvolvimento. Os resultados obtidos do teste das hipóteses, através de PLS, evidenciam o impacto positivo significativo destas dimensões na orientação para o cliente, no valor percebido, na confiança e na lealdade do cliente. Entre estas, a orientação para o cliente, o valor percebido e a confiança do cliente desempenham um papel mediador importante na relação entre o contrato psicológico e a lealdade. O estudo evidencia a importância na gestão do contrato psicológico do cliente pelas empresas, particularmente na manutenção e reforço da lealdade do cliente. Para os prestadores, a compreensão e concretização do contrato psicológico do cliente ajuda a reduzir conflitos e desenvolve a confiança e satisfação, sustentando relações de longo prazo e de lealdade. Esta pesquisa contribui para desenvolver uma gestão de relação com o cliente eficaz e assim melhorar a qualidade da prestação dos serviços médicos.

In medical services, the impact of the client's psychological contract on loyalty is particularly crucial but under-researched. This study aims to develop and validate a measurement scale for the client’s psychological contract specific to medical services, as well as to analyze its direct or indirect influence on customer loyalty. The methodology follows two stages. First, a three-dimensional scale of 14 items is designed, adapted to the specific characteristics of healthcare services. A quantitative study is conducted through a survey with professionals from a medical center, followed by another survey administered to 250 clients. Second, another quantitative study gathers data from 747 clients from eight medical examination centers belonging to the Chongqing Meiyuan Healthcare Group. The client’s psychological contract is divided into transactional, relational, and developmental dimensions. The results from testing the hypotheses through PLS demonstrate a significant positive impact of these dimensions on customer orientation, perceived value, customer trust, and loyalty. Among these, customer orientation, perceived value, and trust play a crucial mediating role in the relationship between the psychological contract and loyalty. The study highlights the importance of managing the client's psychological contract by companies, particularly in maintaining and strengthening customer loyalty. For service providers, understanding and fulfilling the psychological contract helps reduce conflicts, build trust and satisfaction, thus sustaining long-term relationships and loyalty. This research contributes to the development of effective customer relationship management and enhances the quality of medical service provision.