A Qualidade dos Cuidados de Saúde prestados à população tem vindo a tornar-se uma das preocupações mais presentes por parte dos prestadores de cuidados. O objectivo do presente estudo, foi o de avaliar a qualidade de serviço percebido pelos utentes de um serviço de internamento de um hospital público em Lisboa, bem como os principais critérios que têm em conta, aquando da avaliação da qualidade de serviço prestada pelo hospital. Para isso, foi usado o modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988), onde são avaliadas as dimensões: elementos tangíveis, fiabilidade, segurança, capacidade de resposta e empatia. A investigação baseou-se na análise dos dados recolhidos, constituindo uma amostra por conveniência, num total de 93 inquiridos, internados no serviço em estudo entre 1 de Julho e 18 de Setembro de 2015, que cumprissem os critérios de inclusão. Aos inquiridos foi aplicado o questionário SERVQUAL. A amostra foi constituída por 49% de indivíduos do sexo masculino e 51% do sexo feminino, com uma média de idades de 45 anos. Através do Alpha de Cronbach, foi possível a avaliação da consistência interna das dimensões, que se situa no nível muito bom. Concluímos que os valores médios obtidos das expectativas dos utentes inquiridos foram ligeiramente superiores às suas percepções reais, em todas as dimensões de qualidade de serviço. Verificamos que o maior Gap (Percepções – Expectativas) se encontra ao nível da Capacidade de resposta, seguido da Empatia, Fiabilidade, Segurança e com o menor Gap de todos, os Elementos Tangíveis. Os utentes atribuem maior importância à característica “Capacidade do serviço realizar o serviço prometido de forma segura e precisa” (dimensão Segurança). Para os inquiridos, a segunda característica mais importante para a qualidade de serviço é a “disposição para ajudar os utentes e dar-lhes um serviço rápido” (dimensão Capacidade de Resposta). Consideram como menos importante a “aparência das instalações” que corresponde à dimensão dos Elementos Tangíveis.

The Quality of healthcare delivered to society has been one of the most present concern by the providers. The aim of this study was to assess the perceived quality by patients of an public health care organization in Lisbon, through the application of the SERVQUAL model of Parasuraman, et al. (1988), which includes the services dimensions: tangibility, reliability, security, responsiveness and empathy, as well as the main criteria that users take into account when assessing the quality of service provided by the hospital. This research was based on analysis of data, a sample of convenience, on a total of 93 respondents admitted at the service under study, between July 1st and September 18th, 2015, which fulfil the criteria for inclusion. SERVQUAL questionnaire was applied to respondents. The sample consisted of 49% of males and 51% females, with an average age of 45 years. Through the Cronbach's Alpha, it was possible to assess the internal consistency of the dimensions. In this context, we conclude that the dimensions of service quality have excellent levels of internal consistency. We conclude that the average values of the expectations of users were slightly higher than their actual perceptions, in all dimensions of service quality. We find that the biggest gap (Perceptions – Expectations) is at the level of Responsiveness, followed by Empathy, Reliability, Security and with the smallest gap of all, the Tangible items. Users assign greater importance to the feature "Ability of the service users to perform the promised service safely and needs" (Safety dimension). For the respondents, the second most important feature for the quality of service is the "availability to help users and give them a quick service". Though, the less important characteristic is the "appearance of the facilities" (Tangibility dimension).