Esta dissertação procurou analisar, de uma forma sistemática a informação relevante sobre a qualidade, concretamente a qualidade de serviços. Garantir a qualidade e a satisfação na prestação de serviços é uma tarefa árdua, onde envolve um processo de avaliação, que inclui aspectos subjectivos aos consumidores. O sector de restauração requer uma metodologia adequada à monitorização constante da qualidade dos serviços. Sendo para isso preciso, um conjunto de conhecimento de muitos aspectos, os quais têm grande influência na qualidade percebida do serviço oferecido pelo estabelecimento e consequentemente a satisfação do cliente. Os restaurantes e similares tem vindo a perder o seu conceito tradicional e evoluindo ao longo dos anos. Actualmente a restauração não tem um conceito estático, pois para além de oferecer produtos, oferecem também serviços, lazer e uma vida social. A qualidade dos serviços é, pois, condição básica dentro de um processo competitivo que caracteriza a sociedade moderna influenciada pela globalização que impõe o crescimento contínuo da maioria das empresas. Assim, procura-se através das dimensões da qualidade de serviço, identificar as discrepâncias entre a expectativa e a qualidade percebida de modo a melhorar o atendimento ao cliente e a qualidade do produto/serviço. Para tal, realizou-se um estudo de caso, utilizando o modelo SERVQUAL de Parasuraman “et al” (1990) para o levantamento de informações.

In this dissertation we analyze in a systematic way, relevant information on the quality, specifically the quality of services. Ensure quality and satisfaction in providing services is an arduous task, which involves an evaluation process that includes subjective aspects to consumers. The Food & Beverage sector, requires an appropriate methodology to continuously monitor the quality of services, and we need a set of knowledge of many aspects which have great influence on the perceived quality of service offered by the establishment and hence customer satisfaction. The restaurants have been losing its traditional concept wholeheartedly and evolving over the years. Currently, the Food & Beverage doesn’t have a static concept, as well as offering products, also offer services, leisure and social life. The quality of services is therefore a basic condition in a competitive process that characterizes modern society influenced by globalization that requires continuous growth of most companies. So, looking up through the dimensions of service quality, identify discrepancies between expectation and perceived quality, to improve customer service and quality product / service. To this end, we have done a case study using the SERVQUAL model of Parasuraman “et al” (1990) for the collection of information.