Considerando as mudanças no ambiente de trabalho e a revolução tecnológica da última década impõe-se às organizações cada vez mais a necessidade de se tornarem competitivas de forma sustentável, aperfeiçoando a qualidade da sua gestão com objectivo de melhoria contínua do seu desempenho. Experiências de diversas organizações e literatura têm demonstrado que o sucesso destas mudanças depende, fundamentalmente, do modelo utilizado para a sua implementação. Este estudo pretende apresentar um modelo de referência que permita as organizações do tipo da analisada iniciar/continuar com iniciativas de melhoria da qualidade dos processos sujeitos à mudança. A escolha de um centro de saúde e em particular o circuito da consulta de medicina geral e familiar para a realização deste estudo prende-se com a importância que os centros de saúde têm hoje em dia em Portugal. Actualmente apresentam-se como a base da prestação de cuidados de saúde. O modelo apresenta a relação entre a implementação de sistemas de informação (SI) e os processos de mudança organizacional. Para aumentar a qualidade dos serviços prestados pelo centro de saúde é necessária a optimização do circuito da consulta de medicina geral e familiar. Esta alteração baseada na implementação de um SI apenas será bem sucedida se toda a organização se envolver no processo de mudança. A situação organizacional do centro de saúde foi analisada através da aplicação dos instrumentos: da Liderança e da Cultura de Quinn, da FMEA e da Stream Analysis de Jerry Porras. Concluindo-se que existem oportunidades de mudança e que estas podem ser concretizadas e potenciadas através da implementação de novos processos. Os resultados obtidos identificam que os colaboradores da organização se encontram numa trajectória de busca de inovação e de espírito de iniciativa potenciadora de qualidade nos resultados obtidos. A mudança organizacional ocorrerá partindo das pessoas e não da tecnologia.

Considering changes in work environment and the technological revolution of the last decade, it’s imperative for organizations to become more competitive in a sustainable way, perfecting the quality of its management aiming to continuous improvement of its performance. Literature and several organizational experiences have showed that successful changes depend mostly on the model used to its implementation. This study pretends to introduce a reference model to allow organizations to implement initiatives of quality improvement of its processes subjects to change. The selection of a healthcare centre and in particular the circuit of primary health care / general practice for the purpose of this study is related to the relevance that these healthcare centers have today in Portugal. Today, they are the bases of national healthcare system. The model shows the relationship between the implementation of information system (IS) and processes of organizational change. In order to increase the quality of services provided by a healthcare center it’s necessary to optimize the circuit of primary health care / general practice. This change base on IS will only succeed if the entire organization gets involved on the process of change. The organization state of the healthcare center was studied using the following instruments: Leadership and Culture from Quinn; FMEA and Stream Analysis from Jerry Porras. It can be inferred that there are opportunities of change and these can be achieved or enhanced through the implementation of new processes. The results obtained recognize that workers from the organization are searching for innovation and initiative spirit that can be reflected on quality improvement results. Organizational change will occur starting on people and not on technology.