O projecto que se segue reporta à análise das ferramentas de relacionamento com o cliente no âmbito do marketing relacional que poderão ser implementadas no Benavente Vila Hotel. De modo a conhecer-se o mercado hoteleiro, inicia-se este projecto analisando as dormidas e taxas de ocupação dos hotéis a nível internacional, nacional, ao nível do concelho de Benavente e região envolvente. Conhecido o mercado hoteleiro em Portugal, importa perceber de que modo as ferramentas de relacionamento com o cliente estão enfatizadas na hotelaria. Neste sentido, caracteriza-se a unidade hoteleira em estudo: Benavente Vila Hotel, que assume a simplicidade e a modernidade como as palavras de ordem. Descrevendo a análise swot e a estratégia de marketing concebida conhecem-se os pontos estratégicos a desenvolver no hotel. Constituindo este estudo uma análise de projecto ao longo do seu desenvolvimento surgem dois cenários equiparados, isto devido a especificidades estruturais e estratégicas do próprio negócio. Por um lado, a introdução da restauração na actividade hoteleira. Por outro lado, a continuidade e aproveitamento total do espaço na actividade hoteleira. Por fim, analisa-se a estratégia de CRM a implementar no Benavente Vila Hotel, sendo que conceitos como gestão do relacionamento com os clientes e comunicação one-to-one estão na base deste projecto. Os canais de divulgação e as ferramentas de angariação de hóspedes e de relacionamento com o cliente são aspectos desenvolvidos no projecto, de modo a que os principais mecanismos de implementação das ferramentas sejam analisados.

The following investigation begins by analyzing the various relationship tools used with clients within Relationship Marketing that may be more appropriate to implement in the Benavente Vila Hotel. In order to understand the hotel industry, this project starts by analyzing the nights and occupancy rates of hotels at an international, national and regional level - the city of Benavente and subsequently the surrounding areas. Once the hotel market in Portugal is understood, it is important to comprehend the manner in which the client relationship tools are used in the hotel industry. The hotel that is object of analysis, as previously stated, is the Benavente Vila Hotel and it’s characterized as simple and modern. By describing the swot analysis and marketing strategy we are able to identify strategic points that should be developed in the hotel. Seeing that this study is an analysis of the project throughout its development, two scenarios arise. This is due to specific structures and business strategies that are involved. The first scenario includes the introduction of restaurants in the hotel industry. The second scenario consists of the continuation and full use of the hotel space. Finally, the CRM strategy to be used by the Benavente Vila Hotel is analyzed. Concepts such as consumer relationship management and one-to-one communication serve as a foundation for this project. The channels used for divulgation, the tools used to attract clientele as well as the relationship established are aspects explored in this project so that the main implementation mechanisms are analyzed.