Título
Implementação de um sistema de gestão da qualidade
Autor
Fernandes, Frederico Miguel Pires
Resumo
pt
O projecto tem como tema a implementação de um sistema de gestão da
qualidade na Escola Superior de Enfermagem de Lisboa (ESEL).
O projecto é constituído por um enquadramento teórico onde as ideias dos
principais autores da qualidade são referenciadas, tendo em conta que a ESEL é uma
instituição prestadora de serviços, a qualidade dos serviços foi realçada. Foi necessário
analisar alguns pontos da implementação de um sistema de gestão da qualidade como as
ferramentas, os custos, a estratégia para melhor perceber todas as vantagens mas
também estar precavido das dificuldades que estão inerentes à implementação de um
sistema de gestão da qualidade. Por fim, são propostas formas de implementação do
sistema de gestão da qualidade na ESEL.
A conversão numa organização das práticas tradicionais para as práticas da
gestão da qualidade exige mudanças fundamentais ao nível de comportamentos e
atitudes, isto é, mutações culturais. Na gestão da qualidade podemos isolar três níveis: o
aspecto das ferramentas (o mais superficial), o compromisso com a qualidade para com
o cliente e a cultura das organizações, e por último as crenças e os valores comuns a
todos os colaboradores (o mais profundo). A ideia é que, caso estas alterações ocorram,
então os tradicionais processos de desempenho devem ser mudados no sentido de
incentivar uma procura da melhoria constante. Isto assegura resultados cada vez
melhores com consequências cada vez mais satisfatórias.
O problema prende-se com a aceitação, por parte de todos os intervenientes da
organização, desta mudança. À medida que vamos conseguindo avançar com a
implementação dos diferentes níveis da gestão total da qualidade maiores são as
dificuldades, o que é compreensível, pois fazer que todos os intervenientes da
organização adquiram crenças, cultura e valores comuns é bastante complicado.
en
The main subject of my master’ Project concerns the implementation of a quality
management system in Escola Superior de Enfermagem de Lisboa (ESEL).
My Project starts with the theory of the main authors regarding quality, since
ESEL is an organization that provide services in which quality is a critical factor. It was
needed to analyze some implementation issues as tools, costs, strategy for a better
understanding of the advantages and difficulties for these quality systems. At the end,
these are proposals of quality management system for ESEL.
The transformation of an organization requires some fundamental changes in the
cultural behavior of the organization. In Quality Management we can consider three
areas: Tools (more superficial), the commitment to quality for the customers and the
organization culture, the values and principles (the strongest). The changes within the
organization can provide better results which will lead to higher levels of satisfaction.
The main issue starts with the acceptance of all collaborators. Over the
implementation process, the challenges will be harder since everyone of the
organization must be aligned with this strategy.