Título
Qualidade de servicos na industria dos dispositivos medicos: o caso depuy synthes spine
Autor
Filipe, Ana Rita Catarino
Resumo
pt
Num mercado extremamente competitivo, e que enfrenta grandes constrangimentos
económicos em Portugal, a aposta na qualidade de serviço pode ser o factor diferenciador
para as empresas.
Este estudo analisa a qualidade de serviço prestado pela DePuy Synthes Spine, unidade de
negócio pertencente ao grupo de companhias da Johnson & Johnson, através de um
questionário criado de acordo com as especificidades do sector. A amostra é composta por
50 clientes da DePuy Synthes Spine (dos quais 18 enfermeiros, 21 médicos e 11
administrativos).
Os resultados obtidos mostram que todos os inquiridos estão, em média, muito satisfeitos
com os vários items da qualidade de serviço em análise.
Verificou-se que enfermeiros, ortopedistas e neurocirurgiões apresentam o mesmo grau de
satisfação relativamente a todos os aspectos da qualidade de serviços em análise.
Observaram-se diferenças no grau de concordância entre os indivíduos do género
masculino e feminino nos items “o consultor DePuy Synthes que o visita tem
conhecimentos técnicos para responder às perguntas que lhe faz”, “os instrumentos
funcionam devidamente”, “Quando tem um problema com os produtos, o consultor mostra
um interesse sincero em solucioná-lo”, “os colaboradores da DePuy Synthes transmitemlhe
confiança”.
Relativamente ao local de trabalho,os indivíduos que trabalham no hospital público
apresentam o mesmo nível de satisfação que os inquiridos que trabalham no hospital
privado.
Os resultados sugerem também que quanto maior o número de anos de utilização dos
produtos, menor o grau de concordância com os items “a postura do consultor que o visita
é adequada” e “quando tem um problema com os produtos, o consultor mostra um
interesse sincero em solicioná-lo”.
en
Within an extremely competitive market facing large economical constraints in Portugal,
betting on quality of service can be a differentiating factor for companies.
This study analysis the quality of service provided by DePuy Synthes Spine, a business
unit from the Johnson & Johnson group, through a questionary built to match the
specificity of the sector. The sample of interviewees is made from 50 clients of DePuy
Synthes Spine (of which 18 nurses, 21 medical doctors and 11 administrative personnel).
The results obtained show that all interviewees are, on average, very satisfied with the
multiple items of the quality of service in analysis.
It was found that nurses, orthopedists and neurosurgeons demonstrate the same level of
satisfaction regarding all aspects of the quality of service in analysis. Differences in level
of agreement were observed between genders in the items: "the visiting DePuy Synthes
consultant has the technical knowledge required to answer the questions he is asked", "the
instruments work adequately", "when an issue occurs with a product, the consultant shows
a sincere interest in finding a solution", "the DePuy Synthes consultants convey
confidence".
With regards to the workplace, the interviewees working at a public hospital show the level
of satisfaction as the interviewees working at a private hospital.
The results also suggest that the higher the number of years using the products, the lower
the level of agreement with the items: "the posture of the visiting consultant is adequate"
and "when an issue occurs with a product, the consultant shows a sincere interest in finding
a solution".