A qualidade nas unidades de saúde assumiu-se, nos últimos anos, como um eixo estratégico neste sector. A alteração do paradigma da saúde e o próprio contexto nacional e internacional de crise exprimem-se na necessidade imperiosa de prestar cuidados de qualidade, eficazes e seguros. Como resposta a esta modificação tem sido estimulada a aplicação de ferramentas de qualidade, por entidades de renome internacional, verificando-se uma massificação da sua utilização. Neste sentido, e uma vez que este movimento se estabeleceu em toda a Europa, revelou-se pertinente um estudo aprofundado sobre as melhores práticas de qualidade desenvolvidas nos seus diferentes países. Este estudo insere-se, assim, no Projecto QUASER (Quality and Safety in European Union Hospitals: a research based guide for implementing best pratice and a Framework for assessing performance), um projecto da União Europeia que tem como objectivo identificar boas práticas a nível hospitalar nas vertentes da eficácia clínica, segurança e satisfação do doente, através da comparação de sistemas de saúde de cinco diferentes países, a nível macro (sistemas nacionais), meso (culturas hospitalares) e micro (observação de serviços hospitalares). Este relatório representa o estudo-piloto efectuado a uma das unidades de saúde seleccionadas para integrar o Projecto QUASER e pretende responder à questão: ―De que modo é gerida a qualidade num Hospital Português‖, pretendendo-se identificar, não só, práticas de qualidade desenvolvidas ao nível organizacional, como potenciais factores condicionantes. A metodologia aplicada seguiu os padrões aplicados no QUASER, recorrendo a entrevistas semi-estruturadas a dez informantes-chave no processo da qualidade, ao nível da gestão de topo e intermédia, assim como análise de documentos essenciais para a gestão da qualidade. As principais conclusões obtidas permitem descrever o desenvolvimento de práticas de qualidade como um processo de estruturação em resposta à grande instabilidade ao nível da gestão de topo. O processo de acreditação é utilizado como fluxo organizador dos esforços de melhoria da qualidade tendo dado lugar a duas oportunidades: uma de carácter cultural-emocional, relacionada com ganhos de legitimidade e traduzida na obtenção de reconhecimento interno e externo da importância da melhoria contínua e outra de natureza estrutural-política, que se traduz na formalização de um conjunto de processos e estruturas que possibilitam o desenvolvimento, de forma integrada de um conjunto de actividades relacionadas com a qualidade.

In the last years, quality in healthcare has been assumed as a strategic priority in this sector. The change in heath paradigm and the national and international crisis are expressed in the imperative need to provide effective and safe care, with high levels of quality. In response to this change, internationally recognized entities has been stimulated the application of quality tools, ,verifying a mass use of them. This movement is established across Europe and led to it was considered appropriate to put forth a depth study of the best quality practices developed in it different countries. Therefore, the QUASER Project (Quality and Safety in the European Union Hospitals: a research based guide for Implementing Best Practices and Framework for Assessing the performance), is an EU project that aims to identify hospitals’s best practices in the areas of clinical clinical efectiveness, patient safety and patient experience by comparing health systems in five countries at the macro (national), meso (hospital cultures) and micro (observation of hospital services) level. This report represents a pilot study conducted in one of the health units selected in the QUASER and aims to answer the question: "How is quality managed in a Portuguese Hospital", which seeks to identify not only to quality practices developed, but the organizational level factors as potential constraints. The methodology followed the standards applied in the QUASER, using semi-structured interviews with ten key informants in the process of quality at the top and middle management, as well as analysis of key documents for quality management. The main conclusions obtained allow us to describe the development of quality practices as a process of structuring in response to instability at the level of top management. The accreditation process is used as flux organizer of quality improvement efforts and it have given rise to two opportunities: one related to cultural-emotional aspects, with concern to gains of legitimacy and translated to obtain internal and external recognition of the importance of continuous improvement and other related with structural-political aspects, which is reflected in the formalization of a set of processes and structures that enable the development of an integrated set of activities related to quality.