Esta tese pretende participar na discussão em curso no âmbito da Gestão e do Marketing sobre as contingências no processo de criação de valor. O objetivo do trabalho é examinar e integrar contribuições de duas correntes de pensamento em Service Management, referidas na literatura como Service Logic e Service-Dominant Logic, a fim de desenvolver um quadro conceptual que ajude investigadores e gestores a capturar os determinantes relativos à interação fornecedor – cliente em mercados industriais no respeitante ao processo referido. O contexto da investigação é o mercado de energia elétrica para grandes consumidores. O estudo consiste em três partes: revisão da literatura relevante, abordagem à indústria e desenvolvimento de um quadro conceptual de referência. A segunda parte reporta as entrevistas efetuadas quer a clientes quer a prestadores do serviço elétrico identificando realidades presentes no mercado bem como a perceção dos atores sobre o valor de uso dos clientes e as atividades chave nos prestadores de serviço que permitem interagir com esse outcome dos clientes. Por fim, baseado na literatura revista e nos resultados obtidos elabora-se sobre os relacionamentos estabelecidos neste mercado numa ótica de criação de valor da relação para os vários atores estudados. Como resultado, o estudo realça o fato de não se estar ainda num mercado concorrencialmente estruturado e que clientes e fornecedores têm pouca sensibilidade ao valor embebido nas relações estabelecidas, na tradução desse valor em termos monetários, o preço. Por fim, é discutida a contribuição do estudo e possíveis orientações para a aplicabilidade dos resultados.

This thesis aims to participate in the undergoing discussion about the process of value creation under the scope of business and marketing. The major goal of this study is to examine and combine contributions of two thoughts of Service Management, mentioned in the literature as Service Logic and Service-Dominant Logic, in order to develop a framework which can help researchers and managers to capture determinants related to the interaction between producer and consumer in industrial markets. The investigation content is the electric market for large consumers. Three parts are defined across this study: literature review,industry background and development of a theoretical framework. The second part respects to one set of interviews with consumers and electric service providers performed with the purpose of identify the reality of the market and understand what is the perception of the two actors about the value-in-use of the consumers and which keys activities of the service providers allow interactions with the consumers’ outcomes. Meanwhile, based on the literature review and in the interviews, it’s intended to analyze and understand the relationships established in this market, regarding on value creation logic of the relation of the several actors considered. This process permit to emphasize that there aren’t a competitive market and consumers and producers have a diminutive perception about the value that relations can bring, as they traduce value in monetary terms through price. Finally, a discussion of the contribution of this study is made and presented possible orientations for an application of the results.