Título
The relationships between Portuguese banks and their customers in a recessionary context
Autor
Nunes, Paulo Filipe Figueiredo
Resumo
pt
As instituições financeiras estiveram na génese da crise que conduziu à actual recessão.
Esta dissertação pretende entender melhor a relação que os portugueses têm com os seus
bancos num contexto de crise, de modo a providenciar conhecimento que possa contribuir
para a investigação na área de Marketing e do sector da banca.
Com esse objectivo em mente, foi elaborado um estudo quantitativo que tirou partido
da informação obtida por intermédio de um questionário feito a 488 inquiridos, tendo sido
posteriormente complementado com dados adquiridos através da Netnografia. A análise
global indica que o impacto da crise na situação financeira dos agregados familiares nos
últimos 2 anos, influencia atitudes em relação ao dinheiro e as despesas. O modo como os
comportamentos de consumo e compra dos consumidores foi afectado está, em certa medida,
relacionado com a satisfação relativa ao banco principal. Dos construtos do Marketing
Relacional abordados, apenas dois são importantes para explicar a fidelidade dos
consumidores, implicando uma adaptação das condutas dos investigadores e profissionais de
Marketing, de acordo com a conjuntura económica.
en
Financial institutions were in the genesis of the crisis that led to the current recession.
This dissertation aims to understand better the relationship Portuguese people have with their
banks in a recessionary context, to provide knowledge that may contribute to the Marketing
field of research and to the Banking industry.
Having that purpose in mind, a quantitative study was conducted using data gathered by
questionnaire using a sample of 488 respondents, which was further complemented by the
information collected applying Netnography. The overall analysis suggests that the impact of
the crisis on the household financial situation throughout the last couple of years influences
attitudes towards money and expenses. The way customers’ purchase and consumption
behaviors were affected by crisis are, to some extent, positively related to the satisfaction
with the main bank. From the Relationship Marketing constructs addressed, only two are
important to explain customer loyalty in a recessionary context, implying that marketing
researchers and practitioners might need to adapt their conducts according to the economic
conjuncture.