O desenvolvimento da tecnologia, com ênfase na internet e nos seus desenvolvimentos ao longo dos anos, melhorou o comportamento dos clientes e levou à disseminação de opiniões em redes sociais onde os clientes compram productos e serviços. Os comentários feitos a um produto ou serviço nas redes sociais começaram a fazer parte do processo da compra. Até há uns anos atrás, os clientes escolhiam os itinerários para as suas viagens com base em guias turísticos e brochuras. Recentemente, os comentários de clientes mudaram a maneira que um destino é explicado e ilustrado, melhorando, desta forma, a descrição de um produto/serviço a um nível que nem mesmo os fornecedores destes tinham alcançado ainda. Há diferentes tipos de reviewers. O objectivo deste estudo é identificar ambos tipos, expert e non-expert e analisar o estilo de reviews escrita por estes. Experts são assim denominados se tiverem escrito mais de dez reviews; por outro lado os non-expert reviewers são assim denominados se tiverem escrito menos de 10 reviews. Para este estudo, foi utilizada informação de cinco hotéis de Orlando, Florida, retirada do TripAdvisor. Depois de uma análise das variáveis, os resultados mostram que não há grande diferença no que toca ao volume de comentários positivos/negativos escritos por um utilizador. Por outro lado, existe uma diferença na emoção dada a cada comentário, entre os utilizadores. O expert reviewer tende a ser mais emocional quando escreve comentários positivos do que quando escreve comentários negativos. Relativamente a utilidade de cada comentário, não há grande diferença no que toca a ser um expert reviewer ou um non-expert a escrever um comentário. Os resultados indicam, também, que ser um expert não tem qualquer influência na avaliação que um utilizador dá a sua estadia num hotel. Este estudo foi feito com base no programa Lexalytics, com objectivo de analisar a Natural Language Processing (NLP) usada para classificar os comentários de acordo com a sua polaridade.

The internet has improved the buying behaviour of customers. The development of technologies has led to the dissemination of opinions on social networks where customers buy goods and services. These comments on social networks started to be a part of the purchasing process. Until a few years ago, customers used to choose their itineraries based on tourist guides or brochures. Nowadays, customers’ reviews have changed the way a destination is portrayed, enhancing the description of a product or a service to a level that not even the supplier was able to reach before. There are different types of reviewers. The aim of this study is to identify both reviews, experts and non-expert reviewers and analyse the way they write their reviews. Reviews of five hotels taken from the TripAdvisor website were used in order to conduct this study. After analyzing a great set of variables, the results show that there is not much different on the amount of positive/negative reviews written by a reviewer, however, there is a difference in the deeper meaning of a review when it is positive than when it is negative. The expert reviewer tends to be more emotional when writing positive reviews than negative reviews. Regarding the usefulness of the reviews, there is no significant difference in usefulness of a review whether is an written by an expert reviewer or by a non-expert reviewer. The results also indicate that being an expert does not influence the rating a reviewer gives to a hotel stay either. The study was conducted by using Lexalytics program to analyze a Natural Language Processing (NLP) used to classify reviews according to their polarity. With this study, a new research in study was filled. This study gives insights on the polarity of a review depending on the type of reviewer. The results of this study are also important for hotel managers in order for them to understand the type of guest in house.