Título
The perception of active listening practice on social networks as a determinant of brand engagement
Autor
Pina, Lídia Silveira
Resumo
pt
A evolução da internet nos últimos anos levou a uma mudança no ambiente dos
negócios, dando origem a uma infinidade de desafios e oportunidades para as empresas.
Essa mudança do ambiente físico para o ambiente virtual afetou o relacionamento
consumidor-marca, uma vez que a interação entre as duas partes começou a ocorrer
principalmente através da mediação da internet, exigindo assim novas formas de
colecionar os "insights" dos consumidores para serem aplicados nas estratégias das
empresas. Simultaneamente, as redes sociais começaram a tornar-se atraentes para as
empresas devido à sua natureza interativa, facilitando conversas com consumidores, mas
também o aumento do "online consumer brand engagement". Além disso, as redes sociais
e as comunidades de marcas "online" aumentaram a possibilidade dos consumidores
desenvolverem um papel ativo no processo de tomada de decisão das empresas, através
da criação de "user generated content", juntamente com a partilha de opinião e a troca direta
de informações com marcas e outros membros da internet.
Para evitar o erro das marcas em relação ao uso das plataformas "online" como
apenas outro canal de comunicação e permitir que obtenham os benefícios destas
plataformas interativas, a atual dissertação sugere a adaptação da prática da escuta ativa
no campo "online", como uma tentativa de melhorar as estratégias de comunicação das
marcas. Assim sendo, procura demonstrar que esta prática pode melhorar o
relacionamento consumidor-marca através do desenvolvimento de dois estudos
qualitativos, como principal abordagem, onde os resultados extraídos no primeiro serão
utilizados como insumos para o estudo seguinte.
en
The evolution of the internet over the last few years led to a shift in the business
operations environment, giving rise to a plethora of challenges and opportunities for
companies. This change from physical to virtual environment affected the consumerbrand relationship, since the interaction between both parties begun to occur primarily
through internet’ mediation, thereby requiring new ways of collecting consumers’
insights to be applied into companies’ strategies. Simultaneously, social networks started
becoming attractive for companies due to its interactive nature, facilitating conversations
with consumers, but also increasing the possibility of enhancing the online consumer
brand engagement. Additionally, social networks and online brand communities
increased consumers’ possibility of developing an active role in companies’ decisionmaking process, through the creation of user generated content, together with the opinion
sharing and directly information exchange with brands and other internet users.
Therefore, to avoid brands’ mistake of using online platforms as another ongoing
channel and to allow them to yield the great benefits from these interactive platforms, the
current dissertation suggests the adaptation of the active listening practice on the online
field, as an attempt to enhance the communication strategies held by brands. Hence, this
dissertation seeks to demonstrate that this practice can improve, in some way, the
consumer-brand relationship through the development of two qualitative studies, as main
approach, where the findings extracted in the first study will be used as inputs to the
following.